CRM (Customer Relationship Management)

Smart work event (Srebrno jezero 6.-7.11.2015.)

U savremenom biznisu klijent je postao centar pažnje i više uopšte nije važno šta mi prodajemo nego šta klijent želi da kupi. Postalo je neophodno preći sa kratkoročnih ciljeva orijentisanih samo na prodaju, koja se završava činom preuzimanja robe ili usluga, na dugoročne odnose sa klijentima koji se stalno prate i unapređuju. Zbog toga, prodajno orijentisana kompanija mora prilikom donošenja svoje strategije prodaje da obrati pažnju na sledeće:

  • izvršiti prelazak sa tradicionalnog marketinga orijentisanog na široke ciljne grupe na marketing u čijem centru pažnje se nalazi izgradnja odnosa sa klijentima koji imaju svoje probleme, potrebe, zahteve i očekivane koristi od saradnje sa nama;
  • promeniti pristup nastupa na tržištu, odnosno posebnu pažnju obratiti na manje i specifične segmente tržišta i trendove koji su prisutni na svakom pojedinačnom segmentu tržišta;
  • promeniti prioritete tržišnih aktivnosti, sa onih koje su uredsređene na privlačenje klijenata, ka tržišnim aktivnostima orijentisanim na zadržavanje postojećih klijenata.

Nova pravila koja već važe počivaju na izgradnji dugoročnih odnosa sa klijentima. A CRM model predstavlja savremen alat koji nam pomaže da izgradimo i održavamo dugoročne odnose sa klijentom. Novi tržišni zahtevi i tehnologije su izgradnju odnosa sa klijentima podigli na još kompleksniji nivo, a CRM predstavlja „odgovor“ na takve specifične zahteve tržišta i klimu izazvanu stalnim tržišnim promena. CRM koncept obezbeđuje smanjenje troškova poslovanja, povećanje lojalnosti brendovima/proizvodima/kompanijama i omogućava uspešan prolazak kroz krizne situacije koje se neretko pojavljuju na tržištu.

Otkrijte zašto su ovakav koncept uvele i primenjuju sve uspešne kompanije, koje rade na izuzetno konkurentnim tržištima. Zašto je CRM koncept preduslov ukoliko želimo da budemo uspešni?

Cilj programa:

Cilj programa je da se učesnici upoznaju sa CRM konceptom i prepoznaju važnost upravljanja odnosima sa klijentima, kako bi dobili jasnu sliku o samom konceptu, kao i prednostima ovog koncepta. Program daje odgovore na važna pitanja i nepoznanice u vezi sa CRM konceptom upravljanja odnosima sa klijentima. Na osnovu primera iz prakse prilikom uvođenja CRM koncepta, bilo da se radi o kompanijama koje su uspešno sprovele ovaj koncept ili o kompanijama koje nisu imale uspeha u tom poduhvatu, dobijaju se smernice kako pravilno pristupiti pripremama i razradi CRM koncepta. Namera je da se odgovori na brojne zablude vezane za CRM koncept koje su izazvane mnoštvom površnih informacija koje kruže i prave „razne mitove“ o CRM-u, kao nečemu što samim uvođenjem rešava probleme kompanija.

Osnovne teme programa:

  • Uloga CRM-a
  • Zablude vezane za CRM
  • Četiri glavna Cross-funkcionalna procesa CRM koncepta:
  1. Proces razrade strategije:
  • biznis strategije,
  • klijentske strategije,
  • razrada strategije CRM-a.
  1. Proces stvaranja vrednosti:
  • korist koju dobija klijent od organizacije,
  • korist koju organizacija dobija od klijenta,
  • kako izgradnja odnosa dodaje vrednost,
  • procena vrednosti.
  1. Proces višekanalne integracije:
  • priroda učesnika i opcije kanala distribucije,
  • struktura industriskih kanala distribucije,
  • vrste, opcije i kategorije kanala distribucije,
  • izbor strategije kompanije u odnosu na kanale distribucije,
  • razrada višekanalne integrisane strategije.
  1. Proces upravljanja informacijama:
  • uloga informacija, IT i upravljanje informacijama,
  • izbor i prilagođavanje tehnoloških opcija za CRM,
  • analitička sredstva za obradu informacija,
  • izbor rešenja za CRM.
  • Koristi od CRM-a

 Kome je ovaj strateški program namenjen:

  • vlasnicima proizvodnih i trgovinskih preduzeća;
  • direktorima marketinga, direktorima prodaje i menadžerima prodaje;
  • marketarima i analitičarima prodaje koji vode brigu o odnosima sa klijentima;

Koje su koristi od programa:

  • Za pojedince
  • upoznavanje sa mogućnostima sistemskog upravljanja odnosima sa kupcima;
  • razjašnjavanje ciljeva postojanja integrisanog sistema za upravljanje odnosima sa klijentima;
  • upoznavanje sa svim važnim elementima potrebnim da bi CRM koncpet uspešno funkcionisao;
  • upoznavanje sa prednostima koje zaposleni mogu imati od korišćenja jednog ovakvog sistema;
  • obezbeđuje potrebna znanja iz ove oblasti i pomaže da se podigne svest zaposlenih na nivo savremenog upravljanja klijentima na dugoročnoj osnovi;
  • saznanje o „zabludama“ vezanim za uvođenje CRM koncepta;
  • otklanjanje zablude da CRM nije softver koji rešava probleme kompanije.

Za kompaniju

  • stvaranje preduslova za uspešno uvođenje sistema za upravljanje odnosima sa klijentima;
  • podizanje nivoa praćenja i kontrolisanja odnosa sa najvažnijim klijentima;
  • dobijanje jasnih smernica kako treba uvoditi CRM i koje rešenje je optimalno za kompaniju;
  • sagledavanje mogućnosti i procene zrelosti kompanije za uvođenje CRM modela;
  • demonstracija mogućnosti koje nosi sa sobom uvođenje CRM sistema;
  • uvid u prednosti i ograničenja uvođenja CRM u kompaniju.