Omegact

UVOĐENJE CRM-A U POSLOVANJE

UVOĐENJE CRM-A U POSLOVANJE

Svaka kompanija je unikat i ima sopstveni specifični poslovni model, sa sopstvenim zahtevima i organizacijom poslovanja.

Iz navedenih razloga, Omega Consulting Team ne nudi gotovo rešenje za sve vaše probleme, jer takva postoje samo u teoriji, već predlaže kreiranje najefektivnijeg rešenja kao rezultat detaljnog pristupa i dizajniranja, kroz proces koji podrazumeva sprovođenje određenih koraka i/ili primenu nekih od predloženih alata, a sve u skladu sa zahtevima i potrebama klijenata, ali i našeg iskustva u radu sa više desetina kompanija koje pripadaju različitim delatnostima.

Za svaku pojedinačnu kompaniju, kao pomoć i podršku, ne samo u procesu donošenja, već i sprovođenja nekih od najbitnijih menadžerskih odluka, članovi Omega Consulting Team-a su u prilici da ponude različite konsalting usluge.

Uvođenje CRM sistema obuhvata skup radnih zadataka koji su podeljeni prema fazama zrelosti kompanije

Za efikasnu implementaciju CRM sistema, neophodno je uraditi kvalitetnu pripremu kompanije po svim segmentima, u kojoj vam može pomoći stručni tim konsultanata Omega Consulting Team-a.

INTEGRACIJA CRM SISTEMA U OKVIRU PET PROCESA

  1. Proces razrade strategije  
  2. Proces stvaranja vrednosti
  3. Proces višekanalne integracije
  4. Proces upravljanja informacijom
  5. Proces merenja efektivnosti

IMPLEMENTACIJA I PROVERA USPEŠNOSTI IMPLEMENTACIJE CRM SISTEMA

  • Usaglašavanje tačaka projektnog zadatka sa implementatorima projekta
  • Kreiranje preliminarne demo verzije
  • Provera rezultata za svaku od tačaka projektnog zadatka
  • Follow up projektnog zadatka i unošenje ispravki na osnovu preliminarnih rezultata
  • Merenje stepena korišćenja CRM-a (Success Management)

RAZRADA STRATEGJE ZA PRIPREMU I UVOĐENJE CRM SISTEMA

Trening za povećanje kompetencija

Kroz trening o CRM strategiji prolaze ključni saradnici koji će učestvovati u implemetaciji CRM sistema.

Dijagnoza stanja i poslovnih procesa

Utvrđivanje potreba/problema, potencijala i očekivanja klijenta od sistema CRM:

  • Analiza prodajno – marketinške funkcije
  • Analiza poslovnih procesa koji mogu imati uticaj na sistem CRM
  • Analiza postojećih kanala prodaje uključujući i prihode i rashode
  • Analiza proizvoda i proizvodnih grupa
  • Analiza klijentskih baza i stepena segmentacije klijenata unutar istih
  • Ocena spremnosti za uvođenje sistema CRM

Postavljanje kriterijuma za izradu projektnog zadatka i formiranje CRM tima

Popisivanje ključnih kriterijuma za izradu projektnog zadatka izvedenih iz 5 procesa za implementaciju sistema CRM:

  • Izbor članova tima za implementaciju sistema CRM
  • Definisanje ključnih tačka za izradu projektnog zadatka
  • Definisanje ciljeva uvođenja sistema CRM

1 PROCES RAZRADE STRATEGIJE

Biznis strategija

  • Opredeljenje biznis vizije kompanije
  • Definisanje dugoročne biznis strategije
  • Situaciona analiza industrijskog i konkurentskog okruženja
  • Utvrđivanje postojećih i definisanje novih kanala prodaje (dezintermedijacija ili reintermedijacija)
  • Definisanje misije kompanije (kojim klijentima, koji proizvodi, na kojim geografskim područjima, kroz koje prodajne kanale i u kojim periodima će se ostvarivati prihodi)
  • Definisanje strategija za realizaciju vizije i misije
  • Postavljanje prodajnih ciljeva
  • Definisanje kriterijuma za izradu plana prodaje

Klijentska strategija

Postojeći klijenti:

  • Definisanje klijentske baze B2B klijenata i postavljanje kriterijuma za klasterizaciju  istih
  • Usvajanje kriterijuma za segmentaciju B2C klijenata/potrošača (geografski, demografski, psihografski princip, princip ponašanja)
  • Usvajanje kriterijuma za kategorizaciju B2B klijenata (obim prihoda, brzina plaćanja, profit, širina asortimana, dužina saradnje…)
  • Izbor ciljnih klijentskih grupa na osnovu ključnih karakteristika koje su predmet upravljanja odnosima
  • Određivanje dubine penetracije na određenim tržišnim segmentima postojećeg tržišta (odnos: proizvod/usluga-tržište-klijent);

Tržište:

  • Definisanje kriterijuma za klasterizaciju tržišta i opredeljenje ciljnih klijentskih grupa na prioritetnim segmentima tržišta

CRM strategija

  • Razrada CRM strategije u odnosu na: rezultate segmentacije/kategorizacije, izabrane klijente, nivo dostupnosti informacija o klijentima, željeni nivo komunikacije sa klijentima, ocenu kvaliteta gotovih i potencijalno dostupnih informacija o klijentima
  • Izbor puteva (faza) prelaska na CRM u zavisnosti od odnosa pune informacije o klijentu i stepena individualizacije
  • Definisanje ključnih tačaka za implementaciju prve faze sistema CRM (pogled na klijenta 360 stepeni)

2 PROCES STVARANJA VREDNOSTI

Vrednost koju dobija klijent od kompanije

  • Izbor ciljnih segmenata kojima želimo da dodajemo vrednost
  • Izbor vrednosti sa tačke gledišta klijenta (izbor proizvoda i dodatnih usluga koje su klijentu važne)
  • Dodeljivanje vrednosti za svaki od izabranih ciljnih segmenata u odnosu na iskustva rada sa njima (za B2B klijente):
  • Prilagođavanje portfolija proizvoda svakoj od ciljnih grupa na različitim segmentima
  • Usvajanje politike nagrađivanja za kupce u odnosu na usvojenu kategorizaciju (politika cena i politika rabata)
  • Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz proces isporuke robe
  • Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz marketing
  • Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz način plaćanja
  • Definisanje i obračun vrednosti koje se dodaju klijentu kroz druge vrste usluga
  • Saopštavanje vrednosti klijentu u zavisnosti da li su u pitanju B2B ili B2C klijenti:
  • Priprema prodajnog personala i menadžmenta prodaje kompanije za Value Sales & Value Proposition
  • Slanje sistemskih ciljanih poruka različitim klijentima na različitim segmentima sa porukama vrednosti
  • Slanje poruka vrednosti konzumentskoj mreži preko SMI

Vrednost koju kompanija dobija od klijenata

  • Ekonomija pridobijanja novih klijenata na različitim segmentima:
  • Obračun svih troškova potrebnih za otvaranje novih klijenata i utvrđivanje minimuma isplativosti rada sa njima
  • Pridobijanje profitabilnih klijenata i definisanje granice profitabilnosti
  • Pridobijanje korisnih klijenata koji mogu postati perspektivni
  • Definisanje strategije za pridobijanje perspektivnih klijenata na svim segmentima
  • Izrada profila perspektivnog klijenta
  • Projekcija potrebnog broja i očekivanih rezultata od potencijalnih klijenata
  • Ekonomija zadržavanja klijenta na različitim segmentima:
  • Izračunavanje profitabilnosti klijenata na različitim segmetima
  • Merenje vrednosti  klijenta sa pozicije ostvarenih prihoda, profita, troškova i širine asortimana koji kupuju
  • Merenja ostvarenih prihoda od Cross & Up Selling-a
  • Ostvarenje smanjenja troškova kao posledice izgrađenog partnerskog odnosa
  • Merenja unapređenja prodajnih rezultata kao posledice uvođenja novih proizvoda
  • Merenje pokazatelja zadržavanja klijenata

3 PROCES VIŠEKANALNE INTEGRACIJE

  • Analiza ostvarenja potencijala postojećih prodajnih kanala
  • Definisanje strategije za povećanje uspešnosti postojećih prodajnih kanala
  • Merenje profitabilnosti svakog od kanala
  • Definisanje strategije za uvođenje novih prodajnih kanala
  • Definisanje strategije za integraciju prodajnih kanala koristeći iskustva klijenata (CEM)
  • Upravljanje odnosima sa klijentima i krajnjim korisnicima koji migriraju kroz raspoložive kanale
  • Definisanje strategija sinhronizovanog delovanja kroz više povezanih prodajnih kanala
  • Definisanje strategija integrisanog upravljanja svim tačkama interakcije klijenata sa našom kompanijom
  • Definisanje strategija integrisanog upravljanja kupovnim procesom klijenata
  • Definisanje strategije upravljanja proizvodnim programom (brand management) kroz integrisane prodajne i komunikacione kanale

4 PROCES UPRAVLJANJA INFORMACIJOM

Definisanje ključnih informacija koje treba prikupljati

Razgraničenje šta je informacija a šta nije po principu: kvalitet, količina, relevantnost, vreme dobijanja, odgovornost, primena

Utvrđivanje kvantitativnih i kvalitativnih parametara za praćenje prodaje (aktivnosti i rezultati)

Definisanje analitičkih sredstava (vizualizacija, klasterizacija, prognostičko modeliranje…) za dalju obradu (prikupljene informacije, rezultati prodaje, alati za predviđanje budućih ponašanja klijenata…)

I Strateška praćenja prodaje:

  • Ukupni prihodi od prodaje
  • Prihodi u odnosu na date ponude
  • Ostvareni rashodi za neprihvaćene ponude
  • % tržišnog učešća
  • Ostvarenje plana prihoda
  • Rast/pad prihoda u odnosu na prethodne periode (uporedne analize)
  • % novih prihoda u odnosu na ponavljajuće
  • Merenja zadovoljstva klijenata (Net promote score)
  • Vrednost klijenta (Lifetime value per customer)
  • Postizanje premium cene (prodaja proizvoda sa premium cenom i kvalitetom)
  • % i obimi popusta
  • Snaga u odnosu na konkurenciju

II Uvođenje novih prodavaca:

  • Merenje potencijala prodavaca
  • % željenog u odnosu na neželjeni prihod po prodavcu
  • Prosečno vreme trajanja ugovora sa prodavcima
  • Merenje efektivnosti zapošljavanja prodavaca
  • Merenje troškova zapošljavanja prodavaca
  • Ukupni troškovi zamene prodavaca
  • Broj dana obuke za nove prodavce
  • Vreme potrebno za dostizanje pune produktivnosti prodavca
  • Potrošeno vreme trenera za nove prodavce

III  Obuke za prodajnu funkciju:

  • ROI za održane treninge
  • Godišnji troškovi obuke po prodavcu
  • Godišnji broj dana obuke po prodavcu
  • Ocena zadovoljstva prodavaca održanim obukama
  • % postizanja željenog ponašanja odmah nakon održanih obuka/120 dana nakon održanih obuka
  • % sertifikovanih prodavaca sa uspostavljenim nivoima znanja
  • Vreme potrebno da prodavac postane „ekspert“

IV Praćenje prodajne funkcije:

  • % ostvarenja prodavaca – pojedinačne kvote
  • Prosečni prihodi po prodavcu
  • Prosečni troškovi po prodavcu
  • Prihodi po teritorijama
  • Prihodi po tržišnim segmentima
  • Prosečan period naplate potraživanja
  • Pokrivenost tržišta
  • Troškovi prodaje u odnosu na generisane prihode
  • Potrošeno vreme prodavaca u prodaji u odnosu na prateće aktivnosti

V Praćenja posrednika u prodaji (partnera):

  • Prosečan prihod partnera
  • Prosečna bruto marža od partnera
  • % ostvarenja planova prihoda od strane partnera
  • Broj novih ptc. klijenata u partnerovom levku prodaje (Pipeline)
  • Ukupan broj  ptc. klijenata partnera (Opportunities)
  • % ostvarenih ugovora u odnosu na ptc. klijente partnera (Win rate)
  • Povećanje/smanjenje broja partnera
  • Prosečna zadovoljstva potrošača kod partnera
  • Kvalitet naplate potraživanja od partnera
  • Kvalitet naplate potraživanja partnera

VI Sposobnosti prodajne funkcije za:

  • Ispunjenje prodajnog levka
  • Osvajanje prodajnih prilika (Win opportunities)
  • Povećanje prihoda od ključnih klijenata
  • Dodavanje vrednosti i diferencijacija
  • Zadovoljenje potreba klijenata
  • Ostvarenje plana prodaje
  • Upravljanje troškovima u radu sa ključnim klijentima

VII  Motivacija prodajne funkcije:

  • Merenja individualnih motivatora
  • Želja za ostvarenje prodaje
  • Posvećenost prodaji
  • Nenovčani motivatori
  • Novac kao motivator
  • Zadovoljstvo poslom
  • Zadovoljstvo organizacijom/kompanijom
  • Zadovoljstvo menadžmentom i obukama
  • Zadovoljstvo nadoknadom

VIII  Operativno praćenje prodaje:

  • Praćenje prodajnih rezultata u realnom vremenu (Sales metrics tracking)
  • Kvalitet izveštavanja i ažuriranje plana aktivnosti (Dashboard)
  • Tačnost predviđanja prodajnih rezultata (Forecast accuracy)
  • % pridržavanja definisanim rabatnim politikama/politikama prodaje
  • Prosečno vreme prihvatanja ponude

IX Osposobljavanje i unapređivanje rada prodavaca:

  • % prodavaca koji ostvaruje kvote postavljene od strane menadžmenta
  • % željenog (ostvarenog prognoziranog) u odnosu na neželjeni (neprognozirani) prihod po menadžeru prodaje
  • Broj prodavaca po menadžeru prodaje

X Pronalaženje novih potencijalnih klijenata (Lead generation):

  • Povećanje broja potencijalnih klijenata u levku prodaje
  • Kvalitet novih potencijalnih klijenata u levku prodaje
  • Vreme odziva na dolazne potencijalne klijente/Leads
  • Praćenje potencijalnih klijenata
  • % neiskorišćenih/iskorišćenih potencijalnih klijenata
  • Troškovi akvizicije novih klijenata

XI Menadžment poslovnih prilika (Opportunity management):

  • % realizovanih prilika
  • % prilika koje su otišle konkurentu
  • % prilika koje nisu donele odluku
  • % zahteva za ponudu u odnosu na broj ptc. klijenata
  • Dužina prodajnog ciklusa
  • Ukupna novčana vrednost prodajnog ciklusa (trošak akvizicije)
  • Zadovoljstvo kupaca kupovnim procesom

XII Menadžment prigovora (Customer Objection Management):

  • Obrada datoteke prigovora (kartice prigovora)
  • Kategorizacija i klasterizacija prigovora
  • Stepen hitnosti rešavanja prigovora
  • Prosečno vreme rešavanja prigovora
  • Finansijski trošak rešavanja prigovora
  • Finansijski dobitak rešavanja prigovora

XIII Menadžment ključnih kupaca (Account management):

  • Prosečan prihod po transakciji
  • Prosečna bruto marža po transakciji
  • Broj poseta kupcima (kvalifikovane, ukupne, specijalizovane)
  • Merenja lojalnosti
  • Merenja gubitaka klijenta (Churn management)
  • % udeo našeg prihoda u mesečnom budžetu klijenta (Wallet share)
  • Merenja uspešnosti Cross selling-a
  • Merenja zadovoljstva ključnih kupaca (Net promote score)
  • Merenje „advokature“ klijenata (Customer Refferal Value)
  • Merenja kvaliteta saradnje sa ključnim kupcima (Relationship strength rating)
  • Rezultati ključnih kupaca u odnosu na prethodnu godinu
  • % ostvarenja planova prodaje

XIII Menadžment ključnih kupaca (Account management):

  • Prosečan prihod po transakciji
  • Prosečna bruto marža po transakciji
  • Broj poseta kupcima (kvalifikovane, ukupne, specijalizovane)
  • Merenja lojalnosti
  • Merenja gubitaka klijenta (Churn management)
  • % udeo našeg prihoda u mesečnom budžetu klijenta (Wallet share)
  • Merenja uspešnosti Cross selling-a
  • Merenja zadovoljstva ključnih kupaca (Net promote score)
  • Merenje „advokature“ klijenata (Customer Refferal Value)
  • Merenja kvaliteta saradnje sa ključnim kupcima (Relationship strength rating)
  • Rezultati ključnih kupaca u odnosu na prethodnu godinu
  • % ostvarenja planova prodaje

XIV Menadžment planiranja i predviđanja prodaje:

 

  • Analiza predhodnih rezultata prodaje po klijentima, proizvodima i kanalima prodaje na svim segmentima;
  • Spuštanje plana prodaje na izabrane klijente na svim segmentima (planiranje „odozgo“);
  • Usvajanje modela predviđanja prodaje u odnosu na usvojenu kategorizaciju B2B klijenata;
  • Predviđanje prodaje na osnovu iskustava sa ključnim kupcima (planiranje „odozdo“); analiza uticaja plana prodaje na finansijske aspekte poslovanja kompanije – likvidnost, solventnost, finansijska stabilnost, profit, rentabilnost,
  • Postavljanje prodajnih ciljeva (kratkoročnih i dugoročnih);
  • Definisanje procedura za skladištenje i korišćenje informacija;
  • Defisanje podataka koji se preuzimaju iz drugih sektora i informacionih sistema;
  • Definisanje sredstava za automatizaciju saradnje sa klijentima (sms sistemi, automatski mejlovi, automatizacija marketinga);
  • Utvrđivanje opisa poslova kroz razgraničenje nadležnosti, ovlašćenja i odgovornosti zaposlenih zaduženih za ažuriranje informacija u sistemu;
  • Ograničavanje dostupa zaposlenim određenoj vrsti informacija na osnovu opisa poslova;

5 PROCES MERENJA EFEKTIVNOSTI

• Obračun bruto i neto zarade po svakom saradniku
• Obračun isplaćenih bonusa i premija
• Obračun nematerijalnih i materijalnih nagrada dobijenih za određene zasluge

• Prosečno ostvaren rabat na proizvode ili usluge koje kupuje;
• Obračun dodatih vrednosti ostvaren kroz razne stimulacije (dodatni rabati, gratisi, bonusi za ispunjenje plana);
• Obračun dodatih vrednosti kroz logistiku (isporuku);
• Obračun dodatih vrednosti kroz marketing;

• Dinamika ostvarenog profita u odnosu na investicije ROI, ROE, ROA…
• Ostvarenje ukupnog profita po svim segmentima
• Ostvarena vrednost EBITDA

Imate pitanja za nas?

Pošaljite nam poruku putem formulara ili nam pišite na mejl.

    Zašto da izaberete Omega Consulting Team?

    0
    Godina poslovanja
    0
    Zadovoljna klijenta
    0
    Konsultantska projekta
    0
    Održana treninga

    REFERENCE