CRM

Customer Relationship Management

Omega Consulting Team je pripremio i razradio koncept „Strategija za pripremu i uvođenje CRM“ kako bi pomogao kompanijama da se što kvalitetnije i uspešnije pripreme za uvođenje sistema CRM. Koncept se, osim na metodološkom pristupu, zasniva i na bogatom iskustvu konsultanata Omega Consulting Team – a iz ove oblasti, potkrepljen sa mnogo primera iz uspešne prakse. Svetska statistika koja se bavi implementacijom CRM sistema, govori da je više od 80% neuspešnih implementacija direktna posledica loše pripremljenosti kompanija za uvođenje sistema.

Uvođenje CRM sistema obuhvata skup radnih zadataka koji su podeljeni prema fazama zrelosti kompanije :

  1. RAZRADA STRATEGIJE ZA PRIPREMU & UVOĐENJE CRM SISTEMA
  2. INTEGRACIJA CRM SISTEMA U OKVIRU PET PROCESA
  3. IMPLEMENTACIJA & PROVERA USPEŠNOSTI IMPLEMENTACIJE CRM SISTEMAOmega Consulting Team CRM

 

RAZRADA STRATEGIJE ZA PRIPREMU & UVOĐENJE CRM SISTEMA

 

Za efikasnu implementaciju CRM sistema, neophodno je uraditi kvalitetnu pripremu kompanije po svim segmentima, u kojoj vam može pomoći stručni tim konsultanata Omega Consulting Team-a, a  sastoji se iz :

 

  1. Treninga za povećanje kompetencija ključnih saradnika koji će učestvovati u implemetaciji sistema CRM.

 

  1. Dijagnoze stanja i poslovnih procesa – utvrđivanje potreba/problema, potencijala i očekivanja klijenta od sistema CRM:

 

  • Analiza prodajno – marketinške funkcije;
  • Analiza poslovnih procesa koji mogu imati uticaj na sistem CRM;
  • Analiza postojećih kanala prodaje uključujući i prihode i rashode;
  • Analiza proizvoda i proizvodnih grupa;
  • Analiza klijentskih baza i stepena segmentacije klijenata unutar istih;
  • Ocena spremnosti za uvođenje sistema CRM.

 

  1. Postavljanje kriterijuma za izradu projektnog zadatka i formiranje CRM tima -Popisivanje ključnih kriterijuma za izradu projektnog zadatka izvedenih iz 5 procesa za implementaciju sistema CRM;

 

  • Izbor članova tima za implementaciju sistema CRM;
  • Definisanje ključnih tačka za izradu projektnog zadatka;
  • Definisanje ciljeva uvođenja sistema CRM.

 

INTEGRACIJA CRM SISTEMA U OKVIRU PET PROCESA

 

1.  Proces razrade strategije  

I.  Biznis strategija

  • Opredeljenje biznis vizije kompanije;
  • Definisanje dugoročne biznis strategije;
  • Situaciona analiza industrijskog i konkurentskog okruženja;
  • Utvrđivanje postojećih i definisanje novih kanala prodaje (dezintermedijacija ili reintermedijacija);
  • Definisanje misije kompanije (kojim klijentima, koji proizvodi, na kojim geografskim područjima, kroz koje prodajne kanale i u kojim periodima će se ostvarivati prihodi).
  • Definisanje strategija za realizaciju vizije i misije.
  • Postavljanje prodajnih ciljeva.
  • Definisanje kriterijuma za izradu plana prodaje.

 

II.  Klijentska strategija

Postojeći klijenti:

  • Definisanje klijentske baze B2B klijenata i postavljanje kriterijuma za klasterizaciju  istih;
  • Usvajanje kriterijuma za segmentaciju B2C klijenata/potrošača (geografski, demografski, psihografski princip, princip ponašanja);
  • Usvajanje kriterijuma za kategorizaciju B2B klijenata (obim prihoda, brzina plaćanja, profit, širina asortimana, dužina saradnje…);
  • Izbor ciljnih klijentskih grupa na osnovu ključnih karakteristika koje su predmet upravljanja odnosima;
  • Određivanje dubine penetracije na određenim tržišnim segmentima postojećeg tržišta (odnos: proizvod/usluga-tržište-klijent);

 

Tržište:

  • Definisanje kriterijuma za klasterizaciju tržišta i opredeljenje ciljnih klijentskih grupa na prioritetnim segmentima tržišta;

 

III.  CRM strategija

  • Razrada CRM strategije u odnosu na: rezultate segmentacije/kate-gorizacije, izabrane klijente, nivo dostupnosti informacija o klijentima, željeni nivo komunikacije sa klijentima, ocenu kvaliteta gotovih i potencijalno dostupnih informacija o klijentima;
  • Izbor puteva (faza) prelaska na CRM u zavisnosti od odnosa pune informacije o klijentu i stepena individualizacije;
  • Definisanje ključnih tačaka za implementaciju prve faze sistema CRM (pogled na klijenta 360 stepeni).

 

2.  Proces stvaranja vrednosti

I.  Vrednost koju dobija klijent od kompanije

  • Izbor ciljnih segmenata kojima želimo da dodajemo vrednost;
  • Izbor vrednosti sa tačke gledišta klijenta (izbor proizvoda i dodatnih usluga koje su klijentu važne);
  • Dodeljivanje vrednosti za svaki od izabranih ciljnih segmenata u odnosu na iskustva rada sa njima (za B2B klijente):
    • Prilagođavanje portfolija proizvoda svakoj od ciljnih grupa na različitim segmentima;
    • Usvajanje politike nagrađivanja za kupce u odnosu na usvojenu kategorizaciju (politika cena i politika rabata);
    • Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz proces isporuke robe;
    • Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz marketing;
    • Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz način plaćanja;
    • Definisanje i obračun vrednosti koje se dodaju klijentu kroz druge vrste usluga;
  • Saopštavanje vrednosti klijentu u zavisnosti da li su u pitanju B2B ili B2C klijenti:
    • Priprema prodajnog personala i menadžmenta prodaje kompanije za Value Sales & Value Proposition;
    • Slanje sistemskih ciljanih poruka različitim klijentima na različitim segmentima sa porukama vrednosti;
    • Slanje poruka vrednosti konzumentskoj mreži preko SMI;

 

II.  Vrednost koju kompanija dobija od klijenata

  • Ekonomija pridobijanja novih klijenata na različitim segmentima:
    • Obračun svih troškova potrebnih za otvaranje novih klijenata i utvrđivanje minimuma isplativosti rada sa njima;
    • Pridobijanje profitabilnih klijenata i definisanje granice profitabilnosti;
    • Pridobijanje korisnih klijenata koji mogu postati perspektivni;
    • Definisanje strategije za pridobijanje perspektivnih klijenata na svim segmentima;
    • Izrada profila perspektivnog klijenta;
    • Projekcija potrebnog broja i očekivanih rezultata od potencijalnih klijenata.
  • Ekonomija zadržavanja klijenta na različitim segmentima:
    • Izračunavanje profitabilnosti klijenata na različitim segmetima;
    • Merenje vrednosti  klijenta sa pozicije ostvarenih prihoda, profita, troškova i širine asortimana koji kupuju;
    • Merenja ostvarenih prihoda od Cross & Up Selling-a;
    • Ostvarenje smanjenja troškova kao posledice izgrađenog partnerskog odnosa;
    • Merenja unapređenja prodajnih rezultata kao posledice uvođenja novih proizvoda;
    • Merenje pokazatelja zadržavanja klijenata.

 

3.  Proces višekanalne integracije

  • Analiza ostvarenja potencijala postojećih prodajnih kanala;
  • Definisanje strategije za povećanje uspešnosti postojećih prodajnih kanala;
  • Merenje profitabilnosti svakog od kanala;
  • Definisanje strategije za uvođenje novih prodajnih kanala;
  • Definisanje strategije za integraciju prodajnih kanala koristeći iskustva klijenata (CEM);
  • Upravljanje odnosima sa klijentima i krajnjim korisnicima koji migriraju kroz raspoložive kanale;
  • Definisanje strategija sinhronizovanog delovanja kroz više povezanih prodajnih kanala;
  • Definisanje strategija integrisanog upravljanja svim tačkama interakcije klijenata sa našom kompanijom;
  • Definisanje strategija integrisanog upravljanja kupovnim procesom klijenata;
  • Definisanje strategije upravljanja proizvodnim programom (brand management) kroz integrisane prodajne i komunikacione kanale;

 

4.  Proces upravljanja informacijom

  • Definisanje ključnih informacija koje treba prikupljati;
  • Razgraničenje šta je informacija a šta nije po principu: kvalitet, količina, relevantnost, vreme dobijanja, odgovornost, primena;
  • Utvrđivanje kvantitativnih i kvalitativnih parametara za praćenje prodaje (aktivnosti i rezultati);
  • Definisanje analitičkih sredstava (vizualizacija, klasterizacija, prognostičko modeliranje…) za dalju obradu (prikupljene informacije, rezultati prodaje, alati za predviđanje budućih ponašanja klijenata…):

 

I.  Strateška praćenja prodaje:

  • Ukupni prihodi od prodaje
  • Prihodi u odnosu na date ponude
  • Ostvareni rashodi za neprihvaćene ponude
  • % tržišnog učešća
  • Ostvarenje plana prihoda
  • Rast/pad prihoda u odnosu na prethodne periode (uporedne analize)
  • % novih prihoda u odnosu na ponavljajuće
  • Merenja zadovoljstva klijenata (Net promote score)
  • Vrednost klijenta (Lifetime value per customer)
  • Postizanje premium cene (prodaja proizvoda sa premium cenom i kvalitetom)
  • % i obimi popusta
  • Snaga u odnosu na konkurenciju

 

II.  Uvođenje novih prodavaca:

  • Merenje potencijala prodavaca
  • % željenog u odnosu na neželjeni prihod po prodavcu
  • Prosečno vreme trajanja ugovora sa prodavcima
  • Merenje efektivnosti zapošljavanja prodavaca
  • Merenje troškova zapošljavanja prodavaca
  • Ukupni troškovi zamene prodavaca
  • Broj dana obuke za nove prodavce
  • Vreme potrebno za dostizanje pune produktivnosti prodavca
  • Potrošeno vreme trenera za nove prodavce

 

III.  Obuke za prodajnu funkciju:

  • ROI za održane treninge
  • Godišnji troškovi obuke po prodavcu
  • Godišnji broj dana obuke po prodavcu
  • Ocena zadovoljstva prodavaca održanim obukama
  • % postizanja željenog ponašanja odmah nakon održanih obuka/120 dana nakon održanih obuka
  • % sertifikovanih prodavaca sa uspostavljenim nivoima znanja
  • Vreme potrebno da prodavac postane „ekspert“

 

IV.  Praćenje prodajne funkcije:

  • % ostvarenja prodavaca – pojedinačne kvote
  • Prosečni prihodi po prodavcu
  • Prosečni troškovi po prodavcu
  • Prihodi po teritorijama
  • Prihodi po tržišnim segmentima
  • Prosečan period naplate potraživanja
  • Pokrivenost tržišta
  • Troškovi prodaje u odnosu na generisane prihode
  • Potrošeno vreme prodavaca u prodaji u odnosu na prateće aktivnosti

 

V.  Praćenja posrednika u prodaji (partnera):

  • Prosečan prihod partnera
  • Prosečna bruto marža od partnera
  • % ostvarenja planova prihoda od strane partnera
  • Broj novih ptc. klijenata u partnerovom levku prodaje (Pipeline)
  • Ukupan broj  ptc. klijenata partnera (Opportunities)
  • % ostvarenih ugovora u odnosu na ptc. klijente partnera (Win rate)
  • Povećanje/smanjenje broja partnera
  • Prosečna zadovoljstva potrošača kod partnera
  • Kvalitet naplate potraživanja od partnera
  • Kvalitet naplate potraživanja partnera

 

VI.  Sposobnosti prodajne funkcije za:

  • Ispunjenje prodajnog levka
  • Osvajanje prodajnih prilika (Win opportunities)
  • Povećanje prihoda od ključnih klijenata
  • Dodavanje vrednosti i diferencijacija
  • Zadovoljenje potreba klijenata
  • Ostvarenje plana prodaje
  • Upravljanje troškovima u radu sa ključnim klijentima

 

VII.  Motivacija prodajne funkcije:

  • Merenja individualnih motivatora
    • Želja za ostvarenje prodaje
    • Posvećenost prodaji
    • Nenovčani motivatori
    • Novac kao motivator
  • Zadovoljstvo poslom
  • Zadovoljstvo organizacijom/kompanijom
  • Zadovoljstvo menadžmentom i obukama
  • Zadovoljstvo nadoknadom

 

VIII.  Operativno praćenje prodaje:

  • Praćenje prodajnih rezultata u realnom vremenu (Sales metrics tracking)
  • Kvalitet izveštavanja i ažuriranje plana aktivnosti (Dashboard)
  • Tačnost predviđanja prodajnih rezultata (Forecast accuracy)
  • % pridržavanja definisanim rabatnim politikama/politikama prodaje
  • Prosečno vreme prihvatanja ponude

 

IX.  Osposobljavanje i unapređivanje rada prodavaca:

  • % prodavaca koji ostvaruje kvote postavljene od strane menadžmenta
  • % željenog (ostvarenog prognoziranog) u odnosu na neželjeni (neprognozirani) prihod po menadžeru prodaje
  • Broj prodavaca po menadžeru prodaje

 

X.  Pronalaženje novih potencijalnih klijenata (Lead generation)

  • Povećanje broja potencijalnih klijenata u levku prodaje
  • Kvalitet novih potencijalnih klijenata u levku prodaje
  • Vreme odziva na dolazne potencijalne klijente/Leads
  • Praćenje potencijalnih klijenata
  • % neiskorišćenih/iskorišćenih potencijalnih klijenata
  • Troškovi akvizicije novih klijenata

 

XI.  Menadžment poslovnih prilika (Opportunity management):

  • % realizovanih prilika
  • % prilika koje su otišle konkurentu
  • % prilika koje nisu donele odluku
  • % zahteva za ponudu u odnosu na broj ptc. klijenata
  • Dužina prodajnog ciklusa
  • Ukupna novčana vrednost prodajnog ciklusa (trošak akvizicije)
  • Zadovoljstvo kupaca kupovnim procesom

 

XII.  Menadžment prigovora (Customer Objection Management):

  • Obrada datoteke prigovora (kartice prigovora)
  • Kategorizacija i klasterizacija prigovora
  • Stepen hitnosti rešavanja prigovora
  • Prosečno vreme rešavanja prigovora
  • Finansijski trošak rešavanja prigovora
  • Finansijski dobitak rešavanja prigovora

 

XIII.  Menadžment ključnih kupaca (Account management):

  • Prosečan prihod po transakciji
  • Prosečna bruto marža po transakciji
  • Broj poseta kupcima (kvalifikovane, ukupne, specijalizovane)
  • Merenja lojalnosti
  • Merenja gubitaka klijenta (Churn management)
  • % udeo našeg prihoda u mesečnom budžetu klijenta (Wallet share)
  • Merenja uspešnosti Cross selling-a
  • Merenja zadovoljstva ključnih kupaca (Net promote score)
  • Merenje „advokature“ klijenata (Customer Refferal Value)
  • Merenja kvaliteta saradnje sa ključnim kupcima (Relationship strength rating)
  • Rezultati ključnih kupaca u odnosu na prethodnu godinu
  • % ostvarenja planova prodaje

 

XIV.  Menadžment planiranja i predviđanja prodaje

  • Analiza predhodnih rezultata prodaje po klijentima, proizvodima i kanalima prodaje na svim segmentima;
  • Spuštanje plana prodaje na izabrane klijente na svim segmentima (planiranje „odozgo“);
  • Usvajanje modela predviđanja prodaje u odnosu na usvojenu kategorizaciju B2B klijenata;
  • Predviđanje prodaje na osnovu iskustava sa ključnim kupcima (planiranje „odozdo“); analiza uticaja plana prodaje na finansijske aspekte poslovanja kompanije – likvidnost, solventnost, finansijska stabilnost, profit, rentabilnost,
  • Postavljanje prodajnih ciljeva (kratkoročnih i dugoročnih);

 

  • Definisanje procedura za skladištenje i korišćenje informacija;
  • Defisanje podataka koji se preuzimaju iz drugih sektora i informacionih sistema;
  • Definisanje sredstava za automatizaciju saradnje sa klijentima (sms sistemi, automatski mejlovi, automatizacija marketinga);
  • Utvrđivanje opisa poslova kroz razgraničenje nadležnosti, ovlašćenja i odgovornosti zaposlenih zaduženih za ažuriranje informacija u sistemu;
  • Ograničavanje dostupa zaposlenim određenoj vrsti informacija na osnovu opisa poslova;

 

5.  Proces merenja efektivnosti

I.  Vrednost za saradnika

  • Obračun bruto i neto zarade po svakom saradniku;
  • Obračun isplaćenih bonusa i premija;
  • Obračun nematerijalnih i materijalnih nagrada dobijenih za određene zasluge;

 

II.  Vrednost za klijenta

  • Prosečno ostvaren rabat na proizvode ili usluge koje kupuje;
  • Obračun dodatih vrednosti ostvaren kroz razne stimulacije (dodatni rabati, gratisi, bonusi za ispunjenje plana);
  • Obračun dodatih vrednosti kroz logistiku (isporuku);
  • Obračun dodatih vrednosti kroz marketing;

 

III.  Vrednost za akcionare (vlasnike)

  • Dinamika ostvarenog profita u odnosu na investicije ROI, ROE, ROA…;
  • Ostvarenje ukupnog profita po svim segmentima;
  • Ostvarena vrednost EBITDA;

 

IMPLEMENTACIJA I PROVERA USPEŠNOSTI IMPLEMENTACIJE CRM SISTEMA

 

  • Usaglašavanje tačaka projektnog zadatka sa implementatorima projekta;
  • Kreiranje preliminarne demo verzije;
  • Provera rezultata za svaku od tačaka projektnog zadatka;
  • Follow up projektnog zadatka i unošenje ispravki na osnovu preliminarnih rezultata;
  • Merenje stepena korišćenja CRM-a (Success Management);

 

bkpam2101226_fc6c0cad23e74b27b5148d8c255f3c7a