Strategija i priprema uvođenja CRM

Strategija i priprema uvođenja CRM

Predavači: Zoran Milašinović, Miljan Dimitrijević, Vladimir Ćuk

Omega Consulting Team

 

Najbolje kompanije se slažu da u 21. veku svoje potrošače posmatrate kao članove vaše porodice! Hoćete li ih uključiti u poslovanje kao što to rade mnoge porodične kompanije? Zamislite da će vas globalna konkurencija naterati da živite od donacija. Da li ćete se menjati? Kako ćete promeniti odnos sa klijentima?

Klijent je postao centar pažnje, nije važno šta prodajemo nego šta klijent želi da kupi. Neophodno je preći sa kratkoročnih ciljeva orijentisanih samo na prodaju, koja se završava činom preuzimanja robe ili usluga, na dugoročne odnose sa klijentima koji se stalno prate i unapređuju.

Zbog toga, svaka prodajno orijentisana kompanija mora prilikom donošenja svoje strategije prodaje da obrati pažnju na sledeće:

  • izvršiti prelazak sa tradicionalnog marketinga orjentisanog na široke ciljne grupe na marketing u čijem centru pažnje se nalazi izgradnja odnosa sa klijentima koji imaju svoje probleme, potrebe, zahteve i očekivane koristi;
  • promeniti pristup nastupa na tržištu, odnosno najveću pažnju obratiti na najmanje ili specifične segmente tržišta i trendove koji su prisutni na svakom pojedinačnom segemetu tržišta;
  • promeniti tržišne aktivnosti, koje su uredsređene na privlačenje klijenata, ka tržišnim aktivnostima orijentisanim na pridobijanju i zadržavanju klijenata

 

Nova pravila koja već važe počivaju na izgradnji dugoročnih odnosa sa klijentima. A CRM model predstavlja savremen alat koji nam pomaže da izgradimo i održavamo dugoročne odnose sa klijentom. Novi tržišni zahtevi i tehnologije su izgradnju odnosa sa klijentima podigli na još kompleksniji nivo, a CRM predstavlja „odgovor“ na takve specifične zahteve tržišta i klimu izazvanu stalnim tržišnim promena. CRM koncept obezbeđuje smanjenje troškova poslovanja, povećanje lojalnosti brendovima/proizvodima/kompanijama i omogućava uspešan prolazak kroz sve krizne situacije koje se neretko pojavljuju na tržištu

Probajte da saznate zašto su ovakav koncept uvele i primenjuju sve uspešne kompanije, koje rade na izuzetno konkurentnim tržištima. Zašto je CRM koncept preduslov ukoliko želimo da budemo uspešni?

Cilj seminara

Cilj treninga je da se učesnici upoznaju sa CRM konceptom i prepoznaju važnost upravljanja odnosima sa klijentima, kako bi dobili jasnu sliku o samom konceptu, kao i prednostima i ograničenjima ovog koncepta. Trening daje odgovore na važna pitanja i nepoznanice u vezi sa CRM konceptom upravljanja odnosima sa klijentima. Na osnovu primera iz prakse prilikom uvođenja CRM koncepta, bilo da se radi o kompanijama koje su uspešno sprovele ovaj koncept ili o kompanijama koje nisu imale uspeha u tom poduhvatu, dobijaju se smernice kako pravilno pristupiti pripremama i razradi CRM koncepta. Namera je da se odgovori na brojne zablude vezane za CRM koncept koje su izazvane mnoštvom površnih informacija koje kruže i prave „razne mitove“ o CRM-u, kao nečemu što samim uvođenjem rešava probleme kompanija.

Osnovne teme seminara:

  • Uloga CRM-a
  • Zablude vezane za CRM
  • Opredeljenje za CRM
  • Vrste CRM
  • Pet glavnih Cross-funkcionalnih procesa CRM koncepta:

 

1)   Proces razrade strategije

–      biznis- strategije

–      klijentske strategije

–      razrada strategije CRM

2)   Proces stvaranja vrednosti

–      korist koju dobija klijent od organizacije

–      korist koju organizacija dobija od klijenta

–      kako izgradnja odnosa dodaje vrednost

–      procena vrednosti

3)   Proces višekanalne integracije

–      priroda učesnika i opcije kanala distribucije

–      struktura industrijskih kanala distribucije

–      vrste,opcije i kategorije kanala distribucije

–      izbor strategije kompanije u odnosu na kanale distribucije

–      razrada višekanalne integrisane strategije

4)  Proces upravljanja informacijama

–      uloga informacija, IT i upravljanje informacijama

–      izbor i prilagođavanje tehnoloških opcija za CRM

–      analitička sredstva za obradu informacija

–      izbor rešenja za CRM

5)   Proces ocenjivanja efektivnosti

–      ocena spremnosti za implementaciju CRM koncepta

–      ocena stadijuma razvoja za uvođenje CRM u kompaniju

–      procena poteškoća za uspešnu implementaciju CRM

–      kako upravljati sa CRM,  šema upravljanja, mogući problemi prilikom upravljanja

 

Kome je seminar namenjen:

  • direktorima prodaje, menadžerima prodaje i prodavcima u različitim kanalima prodaje
  • marketarima i analitičarima prodaje koji vode brigu o odnosima sa klijentima
  • svim zaposlenima koji učestvuju u procesu pregovaranja i donošenja odluka
  • zaposlenima ili grupama koji rade na usluživanju klijenata i brinu o zadovoljstvu istih
  • zaposlenima koji posredno ili neposredno učestvuju u procesu prodaje i ostvaruju komunikaciju sa klijentima po bilo kojoj osnovi(službe kontakta sa klijentima,call centri,službe reklamacija,servis itd.)
  • prodavcima koji rade terensku prodaju i ostvaruju direktnu komunikaciju sa donosiocima odluka

 

Koje su koristi od seminara:

Za pojedince

  • upoznavanje sa mogućnostima sistemskog upravljanja odnosima sa kupcima
  • razjašnjavanje ciljeva postojanja integrisanog sistema za upravljanje odnosima sa klijentima
  • upoznavanje sa svim važnim elementima potrebnim da bi CRM koncpet uspešno funkcionisao
  • upoznavanje sa prednostima koje zaposleni mogu imati od korišćenja jednog ovakvog sistema
  • obezbeđuje potrebna znanja iz ove oblasti i pomaže da se podigne svest zaposlenih na nivo savremenog upravljanja klijentima na dugoročnoj osnovi
  • saznanje o „zabludama“ vezanim za uvođenje CRM koncepta
  • saznanje da CRM nije softver koji rešava probleme kompanije

 

Za kompaniju

  • stvaranje preduslova za uspešno uvođenje sistema za upravljanje odnosima sa klijentima
  • podizanje nivoa  praćenja i kontrolisanja odnosa sa najvažnijim klijentima
  • dobijanje jasnih smernica kako treba uvoditi CRM i koje rešenje je optimalno za kompaniju
  • sagledavanje mogućnosti i procene zrelosti kompanije za uvođenje CRM modela
  • demonstracija mogućnosti koje nosi sa sobom uvođenje CRM sistema
  • uvid u prednosti i ograničenja uvođenja CRM u kompaniju

Leave a Reply