Kreiranje kategorizacije kupaca

Kreiranje kategorizacije kupaca

Većina uspešnih kompanija se pre ili kasnije suoči sa dilemom kako da se odnosi prema svojim kupcima. U početnim fazama razvoja jedne kompanije taj odnos je bio najčešće definisan i uspostavljao se sa svakim kupcem pojedinačno i vrlo fleksibilno.Ovakav pristup u radu sa kupcima je sprovodljiv i daje odlične rezultate samo u početnim fazama razvoja kompanija ili pri manjem broju klijenata.

A kada broj kupaca poraste nastaje dilema u vezi sa definisanjem odnosa sa kupcima i odluka o tome je jedna od najbolnijih koju kompanija donosi, pošto se treba suočiti sa činjenicom da nije svako naš kupac! Treba otpočeti sa diferencijacijom između kupaca i jasno definisati ko su naši glavni, poželjni, najbolji kupci, vredni posebne pažnje i ulaganja. Ako pomislimo da to zaslužuju svi naši kupci ili da su to kupci koji ostvaruju najveće promete, onda možemo napraviti ozbiljne greške u poslovanju i svoje vreme i druge resurse usredsrediti na pogrešne kupce i istovremeno ne razvijati odnose sa perspetkivnim i „velikim“ kupcima. I tu je upravo umeće, definisati u koje kupce ćemo ulagati najveći deo resursa jedne kompanije, pošto su resursi organičeni i nedovoljni da se podjednako raspodele na sve kupce.

Dugoročni odnosi sa kupcima, a to treba da predstavlja osnovni način borbe sa konkurencijom, se biraju izborom najvažnijih kupaca,i izborom pravih kriterijuma za izbor najvažnijih kupaca. Upravo kategorizacija kupaca predstavlja sistemsko rešenje u kreiranju odnosa sa kupcima, koja treba da jasno iskaže ciljeve kompanije u tim odnosima i šta i koliko je kompanija spremna da uloži u kupce ukoliko ostvare određene unapred postavljene ciljeve. Kategorizacija kupaca zahteva posebnu pažnju, kako u fazi kreiranja i definisanja, tako i u sprovođenju kategorizacije u realnim uslovima poslovanja. Protivnika ovakvom pristupu ima veoma mnogo, pre svega zbog ugrožavanja postojećeg interesa. Praksa govori da ovakav pristup, pre ili kasnije, nema alternative, jedino se može razmišljati o trenutku uvođenja i kriterijumima i stimulacijama koje treba uključiti, jer se to može veoma razlikovati od kompanije do kompanije i nema unapred gotovog rešenja.