Upravljanje iskustvima klijenata – Customer Experience Management CEM

[button link=”http://omegact.biz/kontakt/” color =”#FF4500″ size = “3” style = “1” dark = “0” square =”0″ target = “self” ] Prijavite se![/button]

Upravljanje iskustvima klijenata –
Customer Experience Management CEM

Predavači: Miljan Dimitrijević, Zoran Milašinović i Vladimir Ćuk

 

Potrebe savremenog klijenta, širina asortimana i sam broj klijenata veoma su zakomplikovali praćenje klijenata i predviđanje njegovih budućih potreba. Međutim, za dobro organizovane i razvojno orjentisane kompanije ovo predstavlja veliku šansu da kroz strateški pristup, dobra merenja, segmentaciju kupaca i kvalitetna izveštavanja izvrši dodatna prilagođavanja potrebama sopstvenih kupaca, a samim tim i olakša prodajnim sektorima kompanije da zadržavaju klijente, prodaju im nove proizvode i usluge i konstantno podižu stepen njihovog zadovoljstva, a da pritom i profitabilnost saradnje sa njima raste.

Cilj treninga:

Cilj ovog treninga je da polaznici nauče šta se sve i kako može meriti da bi se prepoznavale navike i način razmišljanja klijenata, kako da se prikupljene informacije koriste u svrhu predviđanja njihovog budućeg ponašanja i šta bi bilo najbolje ponuditi prilikom sledećeg prodajnog razgovora. Polaznici će saznati i kako targetirana komunikacija sa klijentma omogućava ostvarivanje kompetitivne prednosti u predstavljanju usluge/proizvoda, kao i da razumeju zašto je „potrebno ući“ u svest potrošača koji će kompaniju percipirati kroz kvalitet usluga koju im pruža sa ciljem da oni zadovolje sopstvene individualne potrebe. Trening je interaktivan i pored predavanja sadrži i praktične vežbe.

 Osnovne teme treninga:

  • Trendovi u prodaji
  • Klijent u fokusu
  • CEM – svrha
  • Personalizacija klijenta
  • Promene u navikama i ponašanju klijenata
  • Kako kupuje kupac
  • Očekivanja kupaca
  • Podrazumevane i izričite potrebe
  • Razvijanje potrebe
  • Istraživanje potreba
  • Dodavanje vrednosti
    • Osnovna formula prodaje kompleksnih proizvoda
    • Proces stvaranja vrednosti
    • Priprema ponude vrednosti
    • Prenošenje vrednosti
  • Šta je CRM?
    • Strateška matrica CRM
    • Integrisana matrica CRM
  • CRM =/ CRM
  • Šta je CEM?
    • CEM Model
    • Strateška matrica CRM
  • Važnost CEM metodologije
  • Ciljevi CEM-a
  • Strateški pristup CEM
  • CEM Framework
  • Koristi od CEM-a za različite sektore
  • CEM – Piramida uloga
  • CEM u odnosu na organizaciju
  • CEM u dizajniranju brend iskustva
  • CEM proces
  • 360° pogled na korisnika
  • Prikupljanje iskustava klijenata
  • Društvene mreže kao izvor podataka
  • Touch-points
  • Dynamic consumer journey
  • Merenja klijenata u CEM-u
  • Segmentacija i resegmentacija
  • Priprema ponude za segmentirane grupe
  • Cross&Up Selling
  • Kreiranje kampanje
  • Churn management
  • Strategija razvoja CEM
  • Benefiti od CEM-a

Kome je trening namenjen:

  • direktorima marketinga, direktorima prodaje, menadžerima prodaje i prodavcima u različitim kanalima prodaje;
  • marketarima i analitičarima prodaje koji vode brigu o odnosima sa klijentima;
  • svim zaposlenima koji učestvuju u procesu pregovaranja i donošenja odluka;
  • zaposlenima ili grupama koji rade na usluživanju klijenata i brinu o zadovoljstvu istih;
  • zaposlenima koji posredno ili neposredno učestvuju u procesu prodaje i ostvaruju komunikaciju sa klijentima po bilo kojoj osnovi (službe kontakta sa klijentima, call centri, službe reklamacija, servis itd.);
  • prodavcima koji rade terensku prodaju i ostvaruju direktnu komunikaciju sa donosiocima odluka.

Koje su koristi od treninga:

  • Za pojedince
  • upoznavanje sa mogućnostima sistemskog upravljanja iskustvima klijenata;
  • razjašnjavanje ciljeva postojanja integrisanog sistema za upravljanje iskustvima klijenata;
  • upoznavanje sa svim važnim elementima potrebnim da bi CEM koncpet uspešno funkcionisao;
  • upoznavanje sa prednostima koje zaposleni mogu imati od korišćenja jednog ovakvog sistema;
  • obezbeđuje potrebna znanja iz ove oblasti i pomaže da se podigne svest zaposlenih na nivo savremenog upravljanja klijentima na dugoročnoj osnovi;
  • saznanje o „zabludama“ vezanim za uvođenje CEM i CRM koncepta.
  • Za kompaniju
  • stvaranje preduslova za uspešno uvođenje sistema za upravljanje iskustvima klijenata;
  • podizanje nivoa praćenja i kontrolisanja stepena zadovoljstva i ponašanja klijenata;
  • dobijanje jasnih smernica kako treba uvoditi CEM i koje rešenje je optimalno za kompaniju;
  • sagledavanje mogućnosti i procene zrelosti kompanije za uvođenje CEM modela;
  • demonstracija mogućnosti koje nosi sa sobom uvođenje CEM-a;
  • uvid u prednosti i ograničenja uvođenja CEM-a u kompaniju.

 

Omega Consulting Team

Leave a Reply