mtel_omega consulting team9.11.-12.11. Kolege Miljan Dimitrijević i Vladimir Ćuk, priznati stručnjaci iz oblasti Marketing i Prodaja, održali su dve dvodnevne edukacije na temu „Analiza baza podataka“ u kompaniji Mtel u Banja Luci, sa detaljnim osvrtom na teme Customer Relationship Management i Customer Experience Management.

Na seminaru Omega Consulting Team – a polaznici su imali prilike da se upoznaju i shvate mogućnosti kvalitetnog upravljanja klijentskim iskustvima CEM. U okviru ovog dvodnevnog seminara koji je održan za dve grupe polaznika koji rade u sektoru za kreiranje usluga Mtel obrađivane su teme koje koje su od ključne važnosti za kvalitetno i dobro uvođenje CEM metodologije: Segmentacija klijenta, Dodavanje vrednosti (Value Proposition), Merenja (CLV – Customer Lifetime ValueCSI – Customer Satisfaction IndexARPU – Average Ravenue Per User…), CRM- Customer Relationship Management

Polaznici su posebno istakli značaj uvezivanja svih postojećih baza podataka kako bi mogli uraditi kvalitetne analize i kako bi prodajnom osoblju na prodajnom mestu omogućili lakši uvid u dosadašnju saradnju i potencijale za dodatnu prodaju. Polaznike je posebno interesovalo kako Telekomunikacione kompanije u okruženju i Evropi rade segmentaciju, koji su ključni parametri za merenje klijentskih iskustava, a tokom vežbi koje su u okviru malih grupa posvećeno radili dobili su predloge za dodatne informacije koje treba prikupljati o klijentima sa ciljem boljeg praćenja saradnje, predviđanja budućih ponašanja klijenata i kreiranje specifičnih fokurisanih ponuda prema svakom pojedinačnom klijentu. Polaznici su dobili i preporuke za stimulaciju prepaid korisnika da dostavljaju podatke na osnovu kojih bi se mogla usmeravati i strategija delovanja na klijente iz ove široke nesegmentirane baze korisnika. Aktivnost u diskusijama je bila na visokom nivou iz čega su polaznici izvukli dodatnu korist u smislu razmene iskustva sa kolegama iz različitih sektora što im je pomoglo da šire sagledaju problematiku i potencijale Kompanije. Posebna pažnja je posvećena i razgraničenju razlike i pozicija zajedničkog delovanja Customer Experience Management-a i Customer Relationship Management-a.

Polaznici su kroz predavanja i praktične vežbe mogli da se šire upoznaju sa svakim od navedenih segmenata ovog predavanja i da nauče kako pristupiti procesu organizacije i uvođenje CEM (Customer Expirience Management). Takođe su naučili kako u svom sektoru za kreiranje usluga mogu da koriste klijentska iskustva u svrhu što boljeg i bližeg približavanja usluga potrebama korisnika i na taj način smanje odlaske korisnika kod konkurencije. Što duži životni ciklus CLV u okviru kompanije obezbeđuje veći broj  Cross / Up prodaja, što povećava ukupno zadovoljstvo korisnika i otvara mogućnosti dugoročne saradnje i lojalnosti.

Customer Expirience Management (CEM) je jedna od savremenijih metoda upravljanja klijentskim iskustivima i uz Customer Realationship Management (CRM) –upravljanje odnosima sa klijentima predstavlja savremeni pristup kvalitetnijem i boljem građenju odnosa sa klijentima, a sve sa ciljem prilagođavanja potrebama istih.

Konsultanti Omega Consulting Team-a koji imaju bogato iskustvo iz oblasti CEM i CRM su na ovom strateškom seminaru demonstrirali sve prednosti ovakvog načina građenja odnosa sa klijentima što je rezultiralo nizom pohvala od strane polaznika i željom da se sve navedene teme u bližoj budućnosti prošire.

Neki od komentara učesnika bili su :

Jelena Kosić

  • Dosta novih informacija na koji sve način možemo sagledati korisnika i prikupiti informacije o njemu, mnogo jasniji stavovi o tome.

Zorana Vojin

  • Dopale su mi se nove ideje i način na koji mogu da razmišljam nakon ovog treninga. U svakom slučaju nova saznanja ću primeniti.

Ljuban Trbojević

  • Dopao mi se pogled na način posmatranja korisnika, odnos korisnika i nas kao davaoca usluga i sve što je vezano za analizu.

Zorica Selimović

  • Primenljivo uz CRM
  • Sve pojašnjeno.

Sanja Kalaba

  • Prepoznavanje potrebe polaznika i nastojanje ispunjenja očekivanja. Obzirom da se radi trenutno u Kompaniji uvodi CRM i CEM primenljivost je evidentna.

Jadranka Pajić

  • Interakcija sa učesnicima.
  • Sposobnost zadržavanja pažnje polaznika.
  • Već poznate stvari donesene na nov, prihvatljiv način.

Nataša Novaković

  • Zanimljivo predavanje.
  • Podsticanje učesnika na interakciju.
  • Konkretni primeri.
  • Ukupan utisak je da je predavanje vođeno veoma kvalitetno a učesnicima je prezentovano na pristupačan i razumljiv način.
  • Pohvala i za predavače i za temu treninga koja j pimenljiva u praksi.

Jelena Glišić

  • Dobila sam nova iskustva, poseban osvrt dajem CEM-u i definisanju istog.
  • Dopalo mi se kreiranje profila korisnika na osnovu CEM-a i način grupisanje korisnika.

Gordana Veselinović

  • Dopalo mi se aktivno učešće polaznika seminara.

Dejan Klašnja

  • Trening je pokazao da se treba raditi na unapređenju naših sistema i načina poslovanja. Primena će biti moguća kada sve zaživi. Jedan deo se može uobličiti a probaću ga primeniti.

Aleksandra Batinić

  • Dopali su mi se praktični primeri koji se mogu primeniti u praksi. Konkretni primeri poslovanja u drugim kompanijama koji bi se mogli primeniti u našem poslovanju radi boljih rezultata, analize…

Slađana Babić

  • Dopali su mi se primeri u praksi.
  • Jednostavnost u objašnjenju pojmova (CRM i CEM).
  • Korisne vežbe.

Renata Mačkić

  • Način na koji je predavano, sveobuhvatno, ponovo vraćanje na teme koje nam nisu bile jasne, detaljan prikaz predavanja.

Irena Metikoš

  • Dopala mi se interakcija.
  • U praksi mogu da primenim vrste analize.

Ljiljana Galić

  • Sve je primenljivo.
  • Dopale su mi se vežbe.

Milovan Tatić

  • Dopalo mi se mnoštvo primera i podataka primenljivih u praksi.

Daliborka Kajtez

  • Dobra organizacija, interaktivan odnos između predavača i polaznika, stručnost predavača, način obrade tema, diskusija.
  • Praktične primere i vežbe mogu koristiti za unapređenje analiza korisnika.

Darija Predojević

  • Odlično ispredavano. U praksi bi za sada mogli primeniti anketiranje određenih korisnika, a sve je primenljivo.

Vladimir Orlović

  • Dopala mi se analiza rada velikih kompanija.

Milja Slavuj Hrgar

  • Dopao mi se način predavanja i pristup i izlaganje materije, prezentovan materijal. Sve je primenljivo uz unapređenje nekih softverskih alata.

Biljana Ilić

  • Dopao mi se način predavanja, praktična analiza iz drugih oblasti, primena analize iz oblasti telekomunikacija.

Mira Vlajnić

  • Dopale su mi se praktične vežbe, preporuke o načinu prikupljanja iskustava klijenata, vrste analiza podataka o postojećim klijentima, kategorizacija klijenata, kao rezultat sprečavanja odlazaka klijenata i povećanje prihoda od postojećih klijenata.

Svetozar Gligorić

  • Dopalo mi se osnovno razumevanje pojmova iz obe oblasti CRM i CEM.

Marina Popović

  • Dopala su mi se nova saznanja o CEM-u.
  • Na osnovu saznanja iz ponašanja klijenata možemo unaprediti postojeću uslugu, kreirati nove pakete za segmentirane klijente.

Nina Udovčić

  • Dopale su mi se analize koje su pominjane, kao i način i svrha istih i koristiće se sve više. Neke su već u upotrebi.

Saša Kresoja

  • Dopala mi se primena iskustva predavača u telekomunikacionim kompanijama u telekomunikacionom sektoru.

Marko Kotur

  • Vrlo intenzivan trening sa dosta korisnih, novih saznanja koja bi mogla da budu od velike koristi u budućem poslovanju i karijeri.

Ranka Verovina

  • Dopali su mi se konkretni primeri, definisanje pojma CEM i CRM(razlike), profili klijenata, način merenja zadovoljstva klijenata, segmentacije korisnika.

Duško Brnić

  • Dopala mi se interakcija predavača i polaznika, zanimljivost teme, način izlaganja.
  • CEM je neminovnost kvalitetnog odnosa sa klijentom, što povlači i kreiranje usluga i tarifa na osnovu korisničkog iskustva.

Vesna Hrnjez

  • Dopali su mi se različiti načini prilaska klijentu, skrenuta pažnja na različite načine analiziranja podataka i ključne osobine klijenta.

Nemanja Lubura

  • Dopala mi se suština analize baze podataka, segmentacija, prikazivanje korisnika sa različitih tačaka.

Sanja Lukić

  • Dopale su mi se vežbe, prezentacija, način prezentovanja.

Jelena Kovačević

  • Generalno mi se sve dopalo i sve je primenljivo uz odgovarajuću bazu podataka.

Larisa Baruduživa

  • Na treningu mi se dopala upornost, fleksibilnost, znanje predavača.

Dragana Topić

  • Trening je bio poučan, mnogo toga novog sam saznala, radujem se novim poduhvatima, CRM-u, jer ću puno moći da unapredim svoj rad u procesima podrške i zadržavanja korisnika.
  • Sve mi je bilo zanimljivo.

Tatjana Vujmilović

  • Trening je bio zanimljiv i dosta poučan. Došla sam do novih saznanja.

Bojana Vuklišević

  • Dopao mi se drugačiji pogled na korisnika, nada u budućnost novog CRM-a.

Siniša Golić

  • Dopala mi se neposrednost i pripremljenost predavača, kao i jasni odgovori na pitanja, deo koji se odnosi na analizu podataka, što se može usvojiti za pripremu novih ponuda, paketa za korisnike.

Milan Trifunović

  • Dopao mi se novi pogled na prethodno znanje, metode segmentacije korisnika po „važnosti“.

Jelena Radišić

  • Dopale su mi se vežbe koje su dale jasniju sliku prezentovanog.

Svjetlana Bjeljac

  • Na treningu mi se dopalo celokupno izlaganje.

 bkpam2101226_fc6c0cad23e74b27b5148d8c255f3c7a