22.-25.06.2015. kolega Zoran Milašinović, sertifikovani stručnjak iz oblasti prodaje i marketinga i zvanično registrovani EGP savetnik od strane Evropske banke za regionalni razvoj (EBRD), u okviru The Enterprise Growth Programme (EGP) i Business Advisory Services (BAS), uspešno je održao dve radionice na temu “Customer Expirience Management” u kompaniji Mtel sa sedištem u Banja Luci, uz asistiranje kolege Miljana Dimitrijevića. Na seminaru Omega Consulting Team – a polaznici su imali prilike da se upoznaju i shvate mogućnosti kvalitetnog upravljanja klijentskim iskustvima CEM. U okviru ovog dvodnevnog seminara koji je održan za dve grupe polaznika koji rade u sektoru za kreiranje usluga Mtel obrađivane su teme koje koje su od ključne važnosti za kvalitetno i dobro uvođenje CEM metodologije: Segmentacija klijenta, Dodavanje vrednosti (Value Proposition), Merenja (CLV – Customer Lifetime Value; CSI – Customer Satisfaction Index; ARPU – Average Ravenue Per User…), CRM- Customer Relationship Management
Polaznici su kroz predavanja i praktične vežbe mogli da se šire upoznaju sa svakim od navedenih segmenata ovog predavanja i da nauče kako pristupiti procesu organizacije i uvođenje CEM (Customer Expirience Management). Takođe su naučili kako u svom sektoru za kreiranje usluga mogu da koriste klijentska iskustva u svrhu što boljeg i bližeg približavanja usluga potrebama korisnika i na taj način samnje odlaske korisnika kod konkurencije. Što duži životni ciklus CLV u okviru kompanije obezbeđuje veći broj Cross /Up prodaja, što povećava ukupno zadovoljstvo korisnika i otvara mogućnosti dugoročne saradnje i lojalnosti.
Customer Expirience Management (CEM) je jedna od savremenijih metoda upravljanja klijentskim iskustivima i uz Customer Realationship Management (CRM) –upravljanje odnosima sa klijentima predstavlja savremeni pristup kvalitetnijem i boljem građenju odnosa sa klijentima, a sve sa ciljem prilagođavanja potrebama istih.
Konsultanti Omega Consulting Team-a koji imaju bogato iskustvo iz oblasti CEM i CRM su na ovom strateškom seminaru demonstrirali sve prednosti ovakvog načina građenja odnosa sa klijentima što je rezultiralo nizom pohvala od strane polaznika i željom da se sve navedene teme u bližoj budućnosti prošire.
Neki od komentara učesnika bili su :
“Razjasnila sam neke pojmove, razliku između CRM i CEM. Predavači su bili odlični. Neke od ideja mogu da primenim odmah u praksi. Odlični predavači…”
“Najviše mi se dopalo kreiranje profila klijenata, puno konkretnih primera (posebno segmentacija baznih korisnika u Telenoru).”
“Radionica mi je pomogla da shvatim da prikupljanjem informacija o klijentima možemo da klijentima ponudimo bolje usluge, odnosno da im ispunimo očekivanja i zadržimo ih kao naše korisnike.
“Rešio sam dileme oko opštepoznatih problema i naučio nove alate za rešavanje problema. Uočio neophodnost automatizacije kroz CEM.”
“Interesantno sveobuhvatno predavanje gdje sam stekla nova znanja o mogućnostima praćenja navika, iskustava ili parametara o kupcima, kao i postojanje softvera i baze koji sve to mogu da nam olakšaju.”
“Izuzetan, kvalitetan način izlaganja CEM problema. Predavanje izuzetno razumljivo a zadaci i vežbe su prilagođeni prezentaciji. Svrsishodno iskorišćena dva dana. Više od očekivanog!”
