Kao i većina savremenih alata, CRM je nastao iz potrebe za povećanjem profita i optimizacije procesa i organizacije. Obično se polazi od toga da je ovaj trend nešto što odgovara složenijim sistemimai organizacijama iako u suštini ovo nije ispravno sagledavanje. Već samo ime, upravljanje odnosa sa kupcima (Customer Relations Management) govori da je njegova primena odgovarajuća za sve biznise, bez obzira na obim poslovanja.
CRM podrazumeva sve aspekte interakcije kompanije sa kupcima, bez obzira na to da li se radi o prodaji ili uslugama. Ako bi se opisao najjednostavnije, CRM je efikasan menadžment odnosa kompanije i njenih klijenata. Može se s pravom posmatrati kao uopšteni recept za uspeh u savremenom poslovanju.
Šta je to onda CRM i da li je to samo trend današnjice ili ipak predstavlja ulaganje za budućnost? Hajmo da se malo bolje upoznamo sa tim šta CRM donosi poslovanju.
Šta predstavlja CRM?
Verovatno ste čuli za Pareto princip da 20% aktivnosti donosi 80% prihoda. Isti princip važi i kada su u pitanju kupci, što je kroz istraživanja dokazano. Na osnovu toga se pokazalo da 20% kupaca generiše 80% prihoda. To je razlog zbog čega neki biznisi svoje klijente dele po prioritetu, na važne i one koji su „važniji“.
Za privlačenje novih korisnika usluga ili kupaca treba uložiti mnogo više novca nego da bi se zadržali postojeći. Ali zadržati korisnika i starati se o njegovom zadovoljstvu nije ni malo jednostavan posao. I u tome je upravo poenta CRM. Ovaj alat je osmišljen na principu – zadržati postojeće mušterije i stimulisati lojalnost i poverenje potrošača u firmu ili brend.
CRM je kao alat doneo promenu fokusa kada je prodaja u pitanju, jer je kupac u centru pažnje. To naročito važi ako spada u onu grupu koja donosi 80% zarade i generiše velike prihode. Na osnovu svih podataka koji se prikupljaju o kupcu vi njemu pojednostavljujete korišćenje vaših proizvoda ili usluga.
Ovo je važno i za vas jer na osnovu informacija koje evidentirate o kupcima vi njima prilagođavate ponudu. CRM alati nude različite funkcionalnosti ali vam osim opštih informacija o njima, kao i kontakata, daju informacije i o navikama. Tako možete pouzdanije znati da li je neko zaista kupac vaših proizvoda i usluga ili ne.
Koja je uloga CRM i kako njegova primena pomaže u organizaciji?
Prva uloga CRM alata je baza znanja. Cilj implementacije CRM rešenja je prikupljanje informacija o kupcima, analiza tih podataka i praćenje ponašanja kupaca. Jedinstvena baza podataka je za biznis danas od izuzetnog značaja. Ovo posebno ima težinu ukoliko imate sistem gde svi zaposleni trebaju da imaju uvida u sve informacije koje se tiču procesa prodaje.
Druga uloga je integracija svih kanala komunikacije. Digitalizacija je donela brojne mogućnosti, platforme i alate putem kojih možete komunicirati sa svojom publikom i kupcima. Ipak, proces je zbog toga postao složeniji a informacije mogu lako da se gube. CRM omogućava da sve informacije sakupljene kroz razne kanale uvek budu u jednoj bazi.
Treća uloga je iskustvo i zadovoljstvo korisnika. Svaki kupac je vredan zbog toga što poslovanju donosi zaradu i profit. Samim tim, iskustvo iz saradnje može da se primenjuje na dalje odnose, kao i gradnju odnosa sa drugim kupcima. CRM kao baza informacija omogućava da svi klijenti budu zadovoljni, a samim tim i lojalni kao kupci.
Kako se bira adekvatno CRM rešenje?
Šta je potrebno imati na umu kada želite da uvedete CRM u svoje poslovanje? Najpre to da je svaka organizacija unikat i ima sopstveni specifični poslovni model. Samim tim i organizacijom poslovanja i drugi interni faktori utiču na to da zahtevi budu specifični. CRM alati se značajno mogu razlikovati po funkcijama i karakteristikama koje nude i nisu svi za vas.
To je najvažnija stvar o kojoj treba voditi računa, da li funkcionalnosti koje CRM nudi rešavaju vaše organizacione potrebe. Takođe jedan od najvažnijih detalja na koje treba pripaziti pri odabiru CRM-a jeste koliko mogućnosti nudi za spajanje s programima koje već koristite. Ukoliko koristite knjigovodstveni softver, alate za komunikaciju i druge, proverite mogućnost integracije.
CRM služi da vam uštedi vreme i pruži pomoć u izgradnji poslovanja, olakšavajući svakodnevni rad. Ukoliko imate potrebu, ali i dilemu koje rešenje je za vas najidealnije, javite nam se. Omega Consulting Team ne nudi gotovo rešenje za sve vaše probleme, ali vam kroz temeljnu analizu predlaže kreiranje i primenu najefiaksnijeg rešenja koje će biti vaša dugoročna investicija.
Naš cilj je pružiti sveobuhvatan i praktičan pristup edukaciji i razvoju, osnažujući menadžere i lidere da postignu izvrsnost u vođenju timova i ostvare uspešne rezultate na radnom mestu. Pišite nam!