Omega Consulting Team je jedini partner regionalnih lidera provajdera CRM sistema, u pružanju biznis konsultantskih usluga, :mSTARTENDAVAMICROSOFTSOURCE CODE
U izlaganju za časopis InStore, konsultant Omega Consulting Team – a, Vladimir Ćuk naglasio je ključne korake u implementaciji CRM rešenja:
Suština razvoja CRM sistema se ogleda u upoznavanju naših Klijenata na svim segmentima delovanja, te određivanje njihove pozicije u našoj organizaciji na pojedinačnom i globalnom nivou.
Većina kompanija želi da ulaže u svoje Klijente i razvija ih, samo nisu sigurni na koji način to da urade, a da bude efikasno delovanje.
U razvoju CRM sistema, kompanija će kroz navedene tačke delovanja postići objektivnost u svom delovanju, razviće analitički način razmišljanja, unaprediti strateško planiranje, tehničko umeće i bolje razumeti proces kupovine svojih Klijenata kako bi im povećali i zadovoljstvo i obim kupovine :
- Prelazak sa taktičkog izvršavanja na strateško planiranje
Kada su vaši dani iscrpljujući u bavljenju operativnim pitanjima i problemima, nikada nećete imati vremena da date svom poslu vrstu strateškog razmišljanja, koje se zahteva u u narednom stadijumu životnog ciklusa kompanije. Problem u Front & Back office – u mora da se reši što je pre moguće, ali ako se previše dana provodi u gašenju požara, onda vrednost benefita ne premašuje trošak aktivnosti gašenja požara, pa je važno da cela kompanija pređe na „The Big Picture“ razmišljanje. Kada ste tako fokusirani na taktičkom izvršenju niste u stanju da se fokusirate na razumevanje strateških pokretača problema. Neophodno je pronaći odgovore na: „Šta je uzrok problema?; Šta je posledica problema?; Šta dobijamo rešavanjem/nerešavanjem problema?. U skladu sa prikupljenim odgovorima cela organizacija mora da zna postupak delovanja i da on bude određen obavezama, odgovornostima i ovlašćenjima na svakoj radnoj funkciji.
- Prelazak sa posmatranja Klijenta kao kupca – na posmatranje Klijenta sa malim „k“ i velikim „K“
Ovde govorimo o osnovnoj premisi Customer Relationship Management – a, a to je da imaju jedan pogled na kupca širom organizacije. Klijent sa velikim „K“ je kupac na nivou kompanije, a klijent sa malim “k“ bi bio kupac na nivou proizvoda. To nam pomaže da razvijemo strateški pogled na odnos sa klijentima i razvijamo naš odnos. Klijenti koji svoje delovanje naslanjaju na naše proizvode i usluge u većoj meri od 80% su dobro razvijeni klijenti sa kojima možemo strateški planirati, a oni koji od nas kupuju samo pojedine proizvode i to povremeno su klijenti koje moramo razvijati prodajnim tehnikama u okviru CRM sistema.
- Prelazak sa IT podrške na CRM podršku
Kompanije mogu imati odličnu IT podršku u smislu osoblja koje je tehnički osposobljeno i dobro upravlja transakcionim operacijama, ali na žalost takav tip podrške nije dovoljan da bi se upravljalo CRM sistemom. Nalik kompletnoj organizaciji i ovaj sektor mora preći na strateško delovanje i u svom timu pre svega zahteva menadžere iz biznisa sa iskustvom koji će delovanje sektora preorijentisati na „The Big Picture“. CRM sistem zahteva sistemske analitičare i stručnjake rešenja koji znaju kako analitički podaci treba da bude strukturirani i da se koriste za unapređenje iskustva korisnika. Jednostavno rečeno, sistemi razvijeni koristeći tradicionalnu IT podršku zahtevaju podatke samo u realnom vremenu, što je drugačiji tip razvoja nego CRM podrške, koji zahteva agregaciju istorijskih i vremenskih serija.
- Uvođenje strategije eksternih izvora ili alata društvenih medija
Jednostavno moramo imati medije u svojoj tehnologiji na profilu Klijenata da bismo primili što veći broj informacija koje ćemo koristiti za razvoj odnosa sa klijentima, a ne samo da se bavimo direktnom poštom i e-mail marketingom. Nije dobro samo povećati komunikaciju i opteretiti medije prekomernim informacijama, već se moramo baviti prikupljanjem, da bi svako naše delovanjem bilo zasnovano na konkretnim događajima (rođendan, godišnjice). Novi kanali medija pomerili su ravnotežu moći u korist kupaca. Dostupne su informacije o svemu i svakome, pa je i mogućnost izbora daleko povećan. Na osnovu svega navedenog, potrebno je napraviti konkretnu strategiju delovanja, prikupljanja i obrade informacija, integracije nestrukturiranih podataka.
- Uniformisanje baze podataka Klijenata
Podaci u okviru kompanije o Klijentima moraju da budu na jednom mestu, dostupni svim korisnicima CRM sistema koji za to imaju potrebe. Način kreiranja i unošenja informacija će biti sistemski definisan i ne sme biti prepušten na pojedinačno odlučivanje bilo kom korisniku sistema. Baze moraju da sadrže delove zajedničkog gledišta na klijenta koji treba da budu integrisani u CRM sistem. Na primer, kompanija kreditnih kartica može imati jedan sistem koji vam govori koliko kupovine kupac ima i drugi sistem koji može da vam kaže kako profitabilna ta kupovina bila i još treći sistem koji može da vam kaže da li kupac spada najboljem segmentu kupaca. Ali, dok se podaci ne integrišu nećete imati potrebna znanja da se izvuče optimalnu vrednost tog kupca i da se uradi nešto strateški sa tim. Potrebno je stvoriti stratešku inteligenciju sistema ili centralizovani bazu prikpljenih informacija koje bi definisale nadležnosti u sveobuhvatnoj praksi upravljanja podacima da biste bili sigurni da su prikupljeni podaci kvalitetni i upotrebljivi za donošenje odluka.
- Integracija informacija važnih za Klijente sa aspekta kontakta
CRM analitike, informacije o profilu klijenta, status proizvodnje, nivo zaduženosti, kao i status u kategorizaciji potrebno je da budu dostupne za slanje na sisteme namenjene klijentima i osoblju, tako da informacije mogu da se usklade za lakše upravljanje odnosima sa klijentima. Time se omogućava Klijentu i da sam planira naš odnos, samoinicijativno iznosi predloge i uključi se u izgradnju dugoročno kvalitetnijeg odnosa.
- Minimiziranje rizika u odnosima sa Klijentima
CRM sistem sa dobro integrisanim podacima o Klijentu i našem odnosu omogućava predlaganje budućih aktivnosti sa niskim stepenom rizika po obe strane, što je jedna od ključnih stavki u dugoročnom razvoju odnosa. Pogled 360 stepeni na odnos sa klijentom daje prednost da shvatimo koje bi proizvode klijent mogao dodatno da kupi i u kom obimu, a da mu pri tom obezbedimo i najpovoljniji način finansiranja. Za razliku od delovanja na nivou pojedinačnog proizvoda, ovim omogućavamo globalno proširenje saradnje u celokupnom portfoliju kompanija na onim poljima koja su identifikovana kao najmanje rizična po obe strane.
- Identifikacija potencijala za povećanje prometa sa Klijentom
Potrebno je da nam sistem omogući pogled na tipove kupovina, obime i raspored tih kupovina, kako bismo strateški pristupili angažovanju Klijenta u cilju ostvarivanja dodatnih benefita. Za ovu tačku je neophodno da bude vezana dobro kreirana politika prodaje. Ako baza podataka nije podešena da lako preuzima ove osnovne informacije, male su šanse da dugoročno i kontinuirano možemo graditi odnos sa Klijentom i osloniti se da ćemo održati rast u pogledu prometa.
- Definisanje profitabilnosti Klijenata
Neophodne su nam informacije na osnovu kojih možemo utvrditi koliko je efikasna ili profitabilna bila neka naša aktivnost vezana za Klijenta. Na primer, ako ne znate trenutnu profitabilnost klijenta, možete se preinvestirati u marketingu ili servisiranju klijenata koji to ne zaslužuju, a to neće proizvesti nikakav dodatni prihod. Zato je strateški važno definisati sve troškove koje vezujemo za Klijenta i te podatke omogućiti da budu transparentni Klijentu kako bi i sam imao uvid u našu saradnju i potencijal odnosa.
- Povećavanje zadovoljstva Klijenata
Ovo je jedan od najvažnijih principa CRM sistema. CRM analitika omogućava da pogledate korelacije između pokazatelja kao što su zadovoljstvo kupaca, profitabilnosti i zadržavanja kako bi usmeravanje strateške komunikacije i ulaganja u odnose doprinelo konkretnom vidljivom rezultatu. CRM sistem olakšava optimizaciju šireg skupa ciljeva kroz strateški dobro uvezana posmatranja. Dakle CRM sistem treba da nam omogući veštačku inteligenciju koja će nam govoriti šta i kada kupac kupuje i najvažnije kako donosi odluku.
CRM sistem je potrebno da postane dinamičan i da nam omogući da informacije iz dijaloga sa klijentom integrišemo, analiziramo i uključimo u naredne aktivnosti. Rezultat dobro povezanih informacija sa strateškim odlučivanjem daje mogućnost preduzimanja neophodnih koraka za prevođenje i klijenata i naše kompanije u naredne faze životnog ciklusa.
