9.11.-12.11. Kolege Miljan Dimitrijević i Vladimir Ćuk, priznati stručnjaci iz oblasti Marketing i Prodaja, održali su dve dvodnevne edukacije na temu „Analiza baza podataka“ u kompaniji Mtel u Banja Luci, sa detaljnim osvrtom na teme Customer Relationship Management i Customer Experience Management.
Na seminaru Omega Consulting Team – a polaznici su imali prilike da se upoznaju i shvate mogućnosti kvalitetnog upravljanja klijentskim iskustvima CEM. U okviru ovog dvodnevnog seminara koji je održan za dve grupe polaznika koji rade u sektoru za kreiranje usluga Mtel obrađivane su teme koje koje su od ključne važnosti za kvalitetno i dobro uvođenje CEM metodologije: Segmentacija klijenta, Dodavanje vrednosti (Value Proposition), Merenja (CLV – Customer Lifetime Value; CSI – Customer Satisfaction Index; ARPU – Average Ravenue Per User…), CRM- Customer Relationship Management
Polaznici su posebno istakli značaj uvezivanja svih postojećih baza podataka kako bi mogli uraditi kvalitetne analize i kako bi prodajnom osoblju na prodajnom mestu omogućili lakši uvid u dosadašnju saradnju i potencijale za dodatnu prodaju. Polaznike je posebno interesovalo kako Telekomunikacione kompanije u okruženju i Evropi rade segmentaciju, koji su ključni parametri za merenje klijentskih iskustava, a tokom vežbi koje su u okviru malih grupa posvećeno radili dobili su predloge za dodatne informacije koje treba prikupljati o klijentima sa ciljem boljeg praćenja saradnje, predviđanja budućih ponašanja klijenata i kreiranje specifičnih fokurisanih ponuda prema svakom pojedinačnom klijentu. Polaznici su dobili i preporuke za stimulaciju prepaid korisnika da dostavljaju podatke na osnovu kojih bi se mogla usmeravati i strategija delovanja na klijente iz ove široke nesegmentirane baze korisnika. Aktivnost u diskusijama je bila na visokom nivou iz čega su polaznici izvukli dodatnu korist u smislu razmene iskustva sa kolegama iz različitih sektora što im je pomoglo da šire sagledaju problematiku i potencijale Kompanije. Posebna pažnja je posvećena i razgraničenju razlike i pozicija zajedničkog delovanja Customer Experience Management-a i Customer Relationship Management– a.
Polaznici su kroz predavanja i praktične vežbe mogli da se šire upoznaju sa svakim od navedenih segmenata ovog predavanja i da nauče kako pristupiti procesu organizacije i uvođenje CEM (Customer Expirience Management). Takođe su naučili kako u svom sektoru za kreiranje usluga mogu da koriste klijentska iskustva u svrhu što boljeg i bližeg približavanja usluga potrebama korisnika i na taj način smanje odlaske korisnika kod konkurencije. Što duži životni ciklus CLV u okviru kompanije obezbeđuje veći broj Cross / Up prodaja, što povećava ukupno zadovoljstvo korisnika i otvara mogućnosti dugoročne saradnje i lojalnosti.
Customer Expirience Management (CEM) je jedna od savremenijih metoda upravljanja klijentskim iskustivima i uz Customer Realationship Management (CRM) –upravljanje odnosima sa klijentima predstavlja savremeni pristup kvalitetnijem i boljem građenju odnosa sa klijentima, a sve sa ciljem prilagođavanja potrebama istih.
Konsultanti Omega Consulting Team-a koji imaju bogato iskustvo iz oblasti CEM i CRM su na ovom strateškom seminaru demonstrirali sve prednosti ovakvog načina građenja odnosa sa klijentima što je rezultiralo nizom pohvala od strane polaznika i željom da se sve navedene teme u bližoj budućnosti prošire.
Neki od komentara učesnika bili su :
Jelena Kosić
- Dosta novih informacija na koji sve način možemo sagledati korisnika i prikupiti informacije o njemu, mnogo jasniji stavovi o tome.
Zorana Vojin
- Dopale su mi se nove ideje i način na koji mogu da razmišljam nakon ovog treninga. U svakom slučaju nova saznanja ću primeniti.
Ljuban Trbojević
- Dopao mi se pogled na način posmatranja korisnika, odnos korisnika i nas kao davaoca usluga i sve što je vezano za analizu.
Zorica Selimović
- Primenljivo uz CRM
- Sve pojašnjeno.
Sanja Kalaba
- Prepoznavanje potrebe polaznika i nastojanje ispunjenja očekivanja. Obzirom da se radi trenutno u Kompaniji uvodi CRM i CEM primenljivost je evidentna.
Jadranka Pajić
- Interakcija sa učesnicima.
- Sposobnost zadržavanja pažnje polaznika.
- Već poznate stvari donesene na nov, prihvatljiv način.
Nataša Novaković
- Zanimljivo predavanje.
- Podsticanje učesnika na interakciju.
- Konkretni primeri.
- Ukupan utisak je da je predavanje vođeno veoma kvalitetno a učesnicima je prezentovano na pristupačan i razumljiv način.
- Pohvala i za predavače i za temu treninga koja j pimenljiva u praksi.
Jelena Glišić
- Dobila sam nova iskustva, poseban osvrt dajem CEM-u i definisanju istog.
- Dopalo mi se kreiranje profila korisnika na osnovu CEM-a i način grupisanje korisnika.
Gordana Veselinović
- Dopalo mi se aktivno učešće polaznika seminara.
Dejan Klašnja
- Trening je pokazao da se treba raditi na unapređenju naših sistema i načina poslovanja. Primena će biti moguća kada sve zaživi. Jedan deo se može uobličiti a probaću ga primeniti.
Aleksandra Batinić
- Dopali su mi se praktični primeri koji se mogu primeniti u praksi. Konkretni primeri poslovanja u drugim kompanijama koji bi se mogli primeniti u našem poslovanju radi boljih rezultata, analize…
Slađana Babić
- Dopali su mi se primeri u praksi.
- Jednostavnost u objašnjenju pojmova (CRM i CEM).
- Korisne vežbe.
Renata Mačkić
- Način na koji je predavano, sveobuhvatno, ponovo vraćanje na teme koje nam nisu bile jasne, detaljan prikaz predavanja.
Irena Metikoš
- Dopala mi se interakcija.
- U praksi mogu da primenim vrste analize.
Ljiljana Galić
- Sve je primenljivo.
- Dopale su mi se vežbe.
Milovan Tatić
- Dopalo mi se mnoštvo primera i podataka primenljivih u praksi.
Daliborka Kajtez
- Dobra organizacija, interaktivan odnos između predavača i polaznika, stručnost predavača, način obrade tema, diskusija.
- Praktične primere i vežbe mogu koristiti za unapređenje analiza korisnika.
Darija Predojević
- Odlično ispredavano. U praksi bi za sada mogli primeniti anketiranje određenih korisnika, a sve je primenljivo.
Vladimir Orlović
- Dopala mi se analiza rada velikih kompanija.
Milja Slavuj Hrgar
- Dopao mi se način predavanja i pristup i izlaganje materije, prezentovan materijal. Sve je primenljivo uz unapređenje nekih softverskih alata.
Biljana Ilić
- Dopao mi se način predavanja, praktična analiza iz drugih oblasti, primena analize iz oblasti telekomunikacija.
Mira Vlajnić
- Dopale su mi se praktične vežbe, preporuke o načinu prikupljanja iskustava klijenata, vrste analiza podataka o postojećim klijentima, kategorizacija klijenata, kao rezultat sprečavanja odlazaka klijenata i povećanje prihoda od postojećih klijenata.
Svetozar Gligorić
- Dopalo mi se osnovno razumevanje pojmova iz obe oblasti CRM i CEM.
Marina Popović
- Dopala su mi se nova saznanja o CEM-u.
- Na osnovu saznanja iz ponašanja klijenata možemo unaprediti postojeću uslugu, kreirati nove pakete za segmentirane klijente.
Nina Udovčić
- Dopale su mi se analize koje su pominjane, kao i način i svrha istih i koristiće se sve više. Neke su već u upotrebi.
Saša Kresoja
- Dopala mi se primena iskustva predavača u telekomunikacionim kompanijama u telekomunikacionom sektoru.
Marko Kotur
- Vrlo intenzivan trening sa dosta korisnih, novih saznanja koja bi mogla da budu od velike koristi u budućem poslovanju i karijeri.
Ranka Verovina
- Dopali su mi se konkretni primeri, definisanje pojma CEM i CRM(razlike), profili klijenata, način merenja zadovoljstva klijenata, segmentacije korisnika.
Duško Brnić
- Dopala mi se interakcija predavača i polaznika, zanimljivost teme, način izlaganja.
- CEM je neminovnost kvalitetnog odnosa sa klijentom, što povlači i kreiranje usluga i tarifa na osnovu korisničkog iskustva.
Vesna Hrnjez
- Dopali su mi se različiti načini prilaska klijentu, skrenuta pažnja na različite načine analiziranja podataka i ključne osobine klijenta.
Nemanja Lubura
- Dopala mi se suština analize baze podataka, segmentacija, prikazivanje korisnika sa različitih tačaka.
Sanja Lukić
- Dopale su mi se vežbe, prezentacija, način prezentovanja.
Jelena Kovačević
- Generalno mi se sve dopalo i sve je primenljivo uz odgovarajuću bazu podataka.
Larisa Baruduživa
- Na treningu mi se dopala upornost, fleksibilnost, znanje predavača.
Dragana Topić
- Trening je bio poučan, mnogo toga novog sam saznala, radujem se novim poduhvatima, CRM-u, jer ću puno moći da unapredim svoj rad u procesima podrške i zadržavanja korisnika.
- Sve mi je bilo zanimljivo.
Tatjana Vujmilović
- Trening je bio zanimljiv i dosta poučan. Došla sam do novih saznanja.
Bojana Vuklišević
- Dopao mi se drugačiji pogled na korisnika, nada u budućnost novog CRM-a.
Siniša Golić
- Dopala mi se neposrednost i pripremljenost predavača, kao i jasni odgovori na pitanja, deo koji se odnosi na analizu podataka, što se može usvojiti za pripremu novih ponuda, paketa za korisnike.
Milan Trifunović
- Dopao mi se novi pogled na prethodno znanje, metode segmentacije korisnika po „važnosti“.
Jelena Radišić
- Dopale su mi se vežbe koje su dale jasniju sliku prezentovanog.
Svjetlana Bjeljac
- Na treningu mi se dopalo celokupno izlaganje.
Customer relationship management
