Usluživanje klijenata kao prodajna veština
Predavači: Zoran Milašinović, Miljan Dimitrijević
Cilj seminara
Ako čak i sebe zapitamo „šta nam se najviše ili najmanje dopalo u poslednjem šopingu“ uvek ćemo govoriti o usluzi! Ocenjivaćemo koliko je ona za nas bila dobra ili nije i iznećemo stav da mi „tu“ kupujemo samo zato što nam se usluga najviše sviđa. Na ovom treningu ćemo:
- naučiti kako pravilno da uslužujemo klijenta,
- dati znanje polaznicima treninga kako da naprave osnovni koncept uspešnog usluživanja,
- ukazati na to kako dobro usluživanje postaje konkurentska prednost.
Kvalitet proizvoda je nešto o čemu se više ne priča jer se podrazumeva, ali on može da bude „snižen“ ako usluga ne odgovara stvorenim očekivanjima. Svetska statistika kaže da 65% klijenta odlazi od nas zato što nije zadovoljno nekim od vidova naše usluge ili ono što mi nudimo nije u skladu sa njegovim očekivanjima.
- Shvatiti da kvalitet proizvoda u današnjem svetu nema više presudnu ulogu jer se podrazumeva.
Procepi koji se javljaju u usluživanju svake kompanije rezultat su različitih faktora (brz rast, loša organizacija, neefikasnost institucija itd). Nekad sve to primećujemo, a nekada ne! Ko to uvek primeti? Njegovo veličanstvo klijent, a obično nam da odgovor „nogama“! Statistika kaže da je tri puta lakše zadržati stalne klijente nego naći nove! Koliko smo spremni da što više radimo na tom da nas klijenti ne napuštaju?
- Kako stići do dobrih dugoročnih odnosa sa klijentom?
- Kako saznati koja su očekivanja naših klijenata kada su kod „nas“ i koje korake treba preduzeti kako bi usluga bila u skladu sa očekivanjima klijenta?
Osnovne teme seminara Usluživanje klijenata kao prodajna veština:
- Usluživanje kao konkurentska prednost
- Kompanija koja dobro uslužuje ima više uspeha
- CRM koncept
- Priroda usluživanja kupaca
- Usluživanje kao stil i personalna odluka
- Kako opredeliti nivo usluge koju pružamo našim kupcima?
- Šta povećava, a šta smanjuje usluživanje u kompanijama?
- Zbog čega se javljaju procepi u usluživanju?
- Kako smanjiti procepe u usluživanju?
- Šta je dobro usluživanje, a šta čini dobru uslugu?
- Dobro usluživanje, kao osnovni koncept rada sa ključnim kupcima
- Dobrom uslugom do sigurnih i dugoročnih odnosa sa klijentima
- Usluživanje ekstra klase, usluživanje koje klijent očekuje
- Tri koraka u usluživanju klijenata ekstra klase
- Situacija – klijent orijentisan ka Vašoj kompaniji
- Situacija – klijent je privržen Vašoj kompaniji
- Nivo usluge i podrške kupcu koji jedna kompanija može da da je na nivou njene najslabije karike
- Usluživanje, zašto nas kupci napuštaju?
- Priroda usluživanja kupaca
- Kako ljudi ocenjuju uslugu?
- Šta klijent očekuje od nas u procesu usluživanja?
- Kad izraziti saosećanja a kad se izvinjavati?
Kome je seminar namenjen:
- direktorima prodaje, menadžerima prodaje i prodavcima u različitim kanalima prodaje;
- prodavcima i drugim zaposlenima koji žele da unaprede već stečena znanja i iskustvo sa onim što su trendovi u današnjoj prodaji;
- mladim perspektivnim prodavcima koji sebe i svoju karijeru vide u svakodnevnom dokazivanju i građenju sopstvenog stila i autoriteteta u prodaji;
- zaposlenima koji u svojoj strategiji imaju cilj da uspostave dugoročan nivo saradnje sa svojim, kako stalnim tako i novim klijentima;
- zaposlenima koji smatraju posvećenost klijentu i njegovim potrebama osnovom za dugoročan uspeh;
- zaposlenima koji dobro usluživanje prihvataju kao konkurentsku prednost i mogućnost da unaprede procese u svojoj firmi;
- zaposlenima koji učestvuju u procesu prodaje kako posredno, tako i neposredno, i od kvaliteta izvršenja njihovog posla zavisi zadovoljstvo klijenata.
Koje su koristi od seminara:
Za pojedince
- bolje razumevanje značaja usluživanja u radu sa klijentima;
- veliki broj kvalitetnih primera iz prakse, koji potvrđuju usluživanje kao jednu od vodećih konkurentskih prednosti kompanije u odnosu na konkurenciju;
- unapređivanje sopstvene kompetencije usluživanja kroz brojne praktične vežbe i primere iz prakse;
- upoznavanje sa alatima za dugoročno održavanje odnosa sa ključnim kupcima;
- unapređivanje sopstvenog stila i autoriteteta u prodajnom procesu.
Za kompaniju
- unapređivanje prodajnog procesa u kompaniji;
- poboljšanje jedne od prodajnih kompetencija – usluživanje klijenata;
- stvaranje preduslova za kreiranje dugoročnih odnosa sa klijentima;
- brza praktična primena prezentovanih načina unapređivanja usluživanja ;
- preporuke kako da se u sopstvenoj kompainji na svim nivoima organizuje ili unapredi proces usluživanja;
- stvaranje preduslova da se od klijenata prikupljaju korisne informacije i iste iskoristite za kreiranje prodajne politike;
- saznaće koje metode i veštine treba koristiti kako bi se usluživanjem klijenta postigla konkurentska prednost.
