UVOĐENJE CRM-A U POSLOVANJE
saznajte višeSvaka kompanija je unikat i ima sopstveni specifični poslovni model, sa sopstvenim zahtevima i organizacijom poslovanja.
Iz navedenih razloga, Omega Consulting Team ne nudi gotovo rešenje za sve vaše probleme, jer takva postoje samo u teoriji, već predlaže kreiranje najefektivnijeg rešenja kao rezultat detaljnog pristupa i dizajniranja, kroz proces koji podrazumeva sprovođenje određenih koraka i/ili primenu nekih od predloženih alata, a sve u skladu sa zahtevima i potrebama klijenata, ali i našeg iskustva u radu sa više desetina kompanija koje pripadaju različitim delatnostima.
Za svaku pojedinačnu kompaniju, kao pomoć i podršku, ne samo u procesu donošenja, već i sprovođenja nekih od najbitnijih menadžerskih odluka, članovi Omega Consulting Team-a su u prilici da ponude različite konsalting usluge.
Uvođenje CRM sistema obuhvata skup radnih zadataka koji su podeljeni prema fazama zrelosti kompanije
RAZRADA STRATEGIJE ZA PRIPREMU & UVOĐENJE CRM SISTEMA
Za efikasnu implementaciju CRM sistema, neophodno je uraditi kvalitetnu pripremu kompanije po svim segmentima, u kojoj vam može pomoći stručni tim konsultanata Omega Consulting Team-a.
INTEGRACIJA CRM SISTEMA U OKVIRU PET PROCESA
- Proces razrade strategije
- Proces stvaranja vrednosti
- Proces višekanalne integracije
- Proces upravljanja informacijom
- Proces merenja efektivnosti
IMPLEMENTACIJA I PROVERA USPEŠNOSTI IMPLEMENTACIJE CRM SISTEMA
- Usaglašavanje tačaka projektnog zadatka sa implementatorima projekta
- Kreiranje preliminarne demo verzije
- Provera rezultata za svaku od tačaka projektnog zadatka
- Follow up projektnog zadatka i unošenje ispravki na osnovu preliminarnih rezultata
- Merenje stepena korišćenja CRM-a (Success Management)
Trening za povećanje kompetencija
Kroz trening o CRM strategiji prolaze ključni saradnici koji će učestvovati u implemetaciji CRM sistema.
Dijagnoza stanja i poslovnih procesa
Utvrđivanje potreba/problema, potencijala i očekivanja klijenta od sistema CRM:
- Analiza prodajno – marketinške funkcije
- Analiza poslovnih procesa koji mogu imati uticaj na sistem CRM
- Analiza postojećih kanala prodaje uključujući i prihode i rashode
- Analiza proizvoda i proizvodnih grupa
- Analiza klijentskih baza i stepena segmentacije klijenata unutar istih
- Ocena spremnosti za uvođenje sistema CRM
Postavljanje kriterijuma za izradu projektnog zadatka i formiranje CRM tima
Popisivanje ključnih kriterijuma za izradu projektnog zadatka izvedenih iz 5 procesa za implementaciju sistema CRM:
- Izbor članova tima za implementaciju sistema CRM
- Definisanje ključnih tačka za izradu projektnog zadatka
- Definisanje ciljeva uvođenja sistema CRM
Biznis strategija
- Opredeljenje biznis vizije kompanije
- Definisanje dugoročne biznis strategije
- Situaciona analiza industrijskog i konkurentskog okruženja
- Utvrđivanje postojećih i definisanje novih kanala prodaje (dezintermedijacija ili reintermedijacija)
- Definisanje misije kompanije (kojim klijentima, koji proizvodi, na kojim geografskim područjima, kroz koje prodajne kanale i u kojim periodima će se ostvarivati prihodi)
- Definisanje strategija za realizaciju vizije i misije
- Postavljanje prodajnih ciljeva
- Definisanje kriterijuma za izradu plana prodaje
Klijentska strategija
- Postojeći klijenti:
- Definisanje klijentske baze B2B klijenata i postavljanje kriterijuma za klasterizaciju istih
- Usvajanje kriterijuma za segmentaciju B2C klijenata/potrošača (geografski, demografski, psihografski princip, princip ponašanja)
- Usvajanje kriterijuma za kategorizaciju B2B klijenata (obim prihoda, brzina plaćanja, profit, širina asortimana, dužina saradnje…)
- Izbor ciljnih klijentskih grupa na osnovu ključnih karakteristika koje su predmet upravljanja odnosima
- Određivanje dubine penetracije na određenim tržišnim segmentima postojećeg tržišta (odnos: proizvod/usluga-tržište-klijent);
- Tržište:
- Definisanje kriterijuma za klasterizaciju tržišta i opredeljenje ciljnih klijentskih grupa na prioritetnim segmentima tržišta
CRM strategija
- Razrada CRM strategije u odnosu na: rezultate segmentacije/kategorizacije, izabrane klijente, nivo dostupnosti informacija o klijentima, željeni nivo komunikacije sa klijentima, ocenu kvaliteta gotovih i potencijalno dostupnih informacija o klijentima
- Izbor puteva (faza) prelaska na CRM u zavisnosti od odnosa pune informacije o klijentu i stepena individualizacije
- Definisanje ključnih tačaka za implementaciju prve faze sistema CRM (pogled na klijenta 360 stepeni)
2 PROCES STVARANJA VREDNOSTI
Vrednost koju dobija klijent od kompanije
- Izbor ciljnih segmenata kojima želimo da dodajemo vrednost
- Izbor vrednosti sa tačke gledišta klijenta (izbor proizvoda i dodatnih usluga koje su klijentu važne)
- Dodeljivanje vrednosti za svaki od izabranih ciljnih segmenata u odnosu na iskustva rada sa njima (za B2B klijente):
- Prilagođavanje portfolija proizvoda svakoj od ciljnih grupa na različitim segmentima
- Usvajanje politike nagrađivanja za kupce u odnosu na usvojenu kategorizaciju (politika cena i politika rabata)
- Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz proces isporuke robe
- Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz marketing
- Definisanje i obračun vrednosti koja se dodaje klijentu kroz način plaćanja
- Definisanje i obračun vrednosti koje se dodaju klijentu kroz druge vrste usluga
- Saopštavanje vrednosti klijentu u zavisnosti da li su u pitanju B2B ili B2C klijenti:
- Priprema prodajnog personala i menadžmenta prodaje kompanije za Value Sales & Value Proposition
- Slanje sistemskih ciljanih poruka različitim klijentima na različitim segmentima sa porukama vrednosti
- Slanje poruka vrednosti konzumentskoj mreži preko SMI
Vrednost koju kompanija dobija od klijenata
- Ekonomija pridobijanja novih klijenata na različitim segmentima:
- Obračun svih troškova potrebnih za otvaranje novih klijenata i utvrđivanje minimuma isplativosti rada sa njima
- Pridobijanje profitabilnih klijenata i definisanje granice profitabilnosti
- Pridobijanje korisnih klijenata koji mogu postati perspektivni
- Definisanje strategije za pridobijanje perspektivnih klijenata na svim segmentima
- Izrada profila perspektivnog klijenta
- Projekcija potrebnog broja i očekivanih rezultata od potencijalnih klijenata
- Ekonomija zadržavanja klijenta na različitim segmentima:
- Izračunavanje profitabilnosti klijenata na različitim segmetima
- Merenje vrednosti klijenta sa pozicije ostvarenih prihoda, profita, troškova i širine asortimana koji kupuju
- Merenja ostvarenih prihoda od Cross & Up Selling-a
- Ostvarenje smanjenja troškova kao posledice izgrađenog partnerskog odnosa
- Merenja unapređenja prodajnih rezultata kao posledice uvođenja novih proizvoda
- Merenje pokazatelja zadržavanja klijenata
3 PROCES VIŠEKANALNE INTEGRACIJE
- Analiza ostvarenja potencijala postojećih prodajnih kanala
- Definisanje strategije za povećanje uspešnosti postojećih prodajnih kanala
- Merenje profitabilnosti svakog od kanala
- Definisanje strategije za uvođenje novih prodajnih kanala
- Definisanje strategije za integraciju prodajnih kanala koristeći iskustva klijenata (CEM)
- Upravljanje odnosima sa klijentima i krajnjim korisnicima koji migriraju kroz raspoložive kanale
- Definisanje strategija sinhronizovanog delovanja kroz više povezanih prodajnih kanala
- Definisanje strategija integrisanog upravljanja svim tačkama interakcije klijenata sa našom kompanijom
- Definisanje strategija integrisanog upravljanja kupovnim procesom klijenata
- Definisanje strategije upravljanja proizvodnim programom (brand management) kroz integrisane prodajne i komunikacione kanale
4 PROCES UPRAVLJANJA INFORMACIJOM
Definisanje ključnih informacija koje treba prikupljati
Razgraničenje šta je informacija a šta nije po principu: kvalitet, količina, relevantnost, vreme dobijanja, odgovornost, primena
Utvrđivanje kvantitativnih i kvalitativnih parametara za praćenje prodaje (aktivnosti i rezultati)
Definisanje analitičkih sredstava (vizualizacija, klasterizacija, prognostičko modeliranje…) za dalju obradu (prikupljene informacije, rezultati prodaje, alati za predviđanje budućih ponašanja klijenata…)
I Strateška praćenja prodaje:
- Ukupni prihodi od prodaje
- Prihodi u odnosu na date ponude
- Ostvareni rashodi za neprihvaćene ponude
- % tržišnog učešća
- Ostvarenje plana prihoda
- Rast/pad prihoda u odnosu na prethodne periode (uporedne analize)
- % novih prihoda u odnosu na ponavljajuće
- Merenja zadovoljstva klijenata (Net promote score)
- Vrednost klijenta (Lifetime value per customer)
- Postizanje premium cene (prodaja proizvoda sa premium cenom i kvalitetom)
- % i obimi popusta
- Snaga u odnosu na konkurenciju
II Uvođenje novih prodavaca:
- Merenje potencijala prodavaca
- % željenog u odnosu na neželjeni prihod po prodavcu
- Prosečno vreme trajanja ugovora sa prodavcima
- Merenje efektivnosti zapošljavanja prodavaca
- Merenje troškova zapošljavanja prodavaca
- Ukupni troškovi zamene prodavaca
- Broj dana obuke za nove prodavce
- Vreme potrebno za dostizanje pune produktivnosti prodavca
- Potrošeno vreme trenera za nove prodavce
III Obuke za prodajnu funkciju:
- ROI za održane treninge
- Godišnji troškovi obuke po prodavcu
- Godišnji broj dana obuke po prodavcu
- Ocena zadovoljstva prodavaca održanim obukama
- % postizanja željenog ponašanja odmah nakon održanih obuka/120 dana nakon održanih obuka
- % sertifikovanih prodavaca sa uspostavljenim nivoima znanja
- Vreme potrebno da prodavac postane „ekspert“
IV Praćenje prodajne funkcije:
- % ostvarenja prodavaca – pojedinačne kvote
- Prosečni prihodi po prodavcu
- Prosečni troškovi po prodavcu
- Prihodi po teritorijama
- Prihodi po tržišnim segmentima
- Prosečan period naplate potraživanja
- Pokrivenost tržišta
- Troškovi prodaje u odnosu na generisane prihode
- Potrošeno vreme prodavaca u prodaji u odnosu na prateće aktivnosti
V Praćenja posrednika u prodaji (partnera):
- Prosečan prihod partnera
- Prosečna bruto marža od partnera
- % ostvarenja planova prihoda od strane partnera
- Broj novih ptc. klijenata u partnerovom levku prodaje (Pipeline)
- Ukupan broj ptc. klijenata partnera (Opportunities)
- % ostvarenih ugovora u odnosu na ptc. klijente partnera (Win rate)
- Povećanje/smanjenje broja partnera
- Prosečna zadovoljstva potrošača kod partnera
- Kvalitet naplate potraživanja od partnera
- Kvalitet naplate potraživanja partnera
VI Sposobnosti prodajne funkcije za:
- Ispunjenje prodajnog levka
- Osvajanje prodajnih prilika (Win opportunities)
- Povećanje prihoda od ključnih klijenata
- Dodavanje vrednosti i diferencijacija
- Zadovoljenje potreba klijenata
- Ostvarenje plana prodaje
- Upravljanje troškovima u radu sa ključnim klijentima
VII Motivacija prodajne funkcije:
- Merenja individualnih motivatora
- Želja za ostvarenje prodaje
- Posvećenost prodaji
- Nenovčani motivatori
- Novac kao motivator
- Zadovoljstvo poslom
- Zadovoljstvo organizacijom/kompanijom
- Zadovoljstvo menadžmentom i obukama
- Zadovoljstvo nadoknadom
VIII Operativno praćenje prodaje:
- Praćenje prodajnih rezultata u realnom vremenu (Sales metrics tracking)
- Kvalitet izveštavanja i ažuriranje plana aktivnosti (Dashboard)
- Tačnost predviđanja prodajnih rezultata (Forecast accuracy)
- % pridržavanja definisanim rabatnim politikama/politikama prodaje
- Prosečno vreme prihvatanja ponude
IX Osposobljavanje i unapređivanje rada prodavaca:
- % prodavaca koji ostvaruje kvote postavljene od strane menadžmenta
- % željenog (ostvarenog prognoziranog) u odnosu na neželjeni (neprognozirani) prihod po menadžeru prodaje
- Broj prodavaca po menadžeru prodaje
X Pronalaženje novih potencijalnih klijenata (Lead generation):
- Povećanje broja potencijalnih klijenata u levku prodaje
- Kvalitet novih potencijalnih klijenata u levku prodaje
- Vreme odziva na dolazne potencijalne klijente/Leads
- Praćenje potencijalnih klijenata
- % neiskorišćenih/iskorišćenih potencijalnih klijenata
- Troškovi akvizicije novih klijenata
XI Menadžment poslovnih prilika (Opportunity management):
- % realizovanih prilika
- % prilika koje su otišle konkurentu
- % prilika koje nisu donele odluku
- % zahteva za ponudu u odnosu na broj ptc. klijenata
- Dužina prodajnog ciklusa
- Ukupna novčana vrednost prodajnog ciklusa (trošak akvizicije)
- Zadovoljstvo kupaca kupovnim procesom
XII Menadžment prigovora (Customer Objection Management):
- Obrada datoteke prigovora (kartice prigovora)
- Kategorizacija i klasterizacija prigovora
- Stepen hitnosti rešavanja prigovora
- Prosečno vreme rešavanja prigovora
- Finansijski trošak rešavanja prigovora
- Finansijski dobitak rešavanja prigovora
XIII Menadžment ključnih kupaca (Account management):
- Prosečan prihod po transakciji
- Prosečna bruto marža po transakciji
- Broj poseta kupcima (kvalifikovane, ukupne, specijalizovane)
- Merenja lojalnosti
- Merenja gubitaka klijenta (Churn management)
- % udeo našeg prihoda u mesečnom budžetu klijenta (Wallet share)
- Merenja uspešnosti Cross selling-a
- Merenja zadovoljstva ključnih kupaca (Net promote score)
- Merenje „advokature“ klijenata (Customer Refferal Value)
- Merenja kvaliteta saradnje sa ključnim kupcima (Relationship strength rating)
- Rezultati ključnih kupaca u odnosu na prethodnu godinu
- % ostvarenja planova prodaje
XIV Menadžment planiranja i predviđanja prodaje:
- Analiza predhodnih rezultata prodaje po klijentima, proizvodima i kanalima prodaje na svim segmentima;
- Spuštanje plana prodaje na izabrane klijente na svim segmentima (planiranje „odozgo“);
- Usvajanje modela predviđanja prodaje u odnosu na usvojenu kategorizaciju B2B klijenata;
- Predviđanje prodaje na osnovu iskustava sa ključnim kupcima (planiranje „odozdo“); analiza uticaja plana prodaje na finansijske aspekte poslovanja kompanije – likvidnost, solventnost, finansijska stabilnost, profit, rentabilnost,
- Postavljanje prodajnih ciljeva (kratkoročnih i dugoročnih);
- Definisanje procedura za skladištenje i korišćenje informacija;
- Defisanje podataka koji se preuzimaju iz drugih sektora i informacionih sistema;
- Definisanje sredstava za automatizaciju saradnje sa klijentima (sms sistemi, automatski mejlovi, automatizacija marketinga);
- Utvrđivanje opisa poslova kroz razgraničenje nadležnosti, ovlašćenja i odgovornosti zaposlenih zaduženih za ažuriranje informacija u sistemu;
- Ograničavanje dostupa zaposlenim određenoj vrsti informacija na osnovu opisa poslova;
5 PROCES MERENJA EFEKTIVNOSTI
Vrednost za saradnika
• Obračun bruto i neto zarade po svakom saradniku
• Obračun isplaćenih bonusa i premija
• Obračun nematerijalnih i materijalnih nagrada dobijenih za određene zasluge
Vrednost za klijenta
• Prosečno ostvaren rabat na proizvode ili usluge koje kupuje;
• Obračun dodatih vrednosti ostvaren kroz razne stimulacije (dodatni rabati, gratisi, bonusi za ispunjenje plana);
• Obračun dodatih vrednosti kroz logistiku (isporuku);
• Obračun dodatih vrednosti kroz marketing;
Vrednost za akcionare (vlasnike)
• Dinamika ostvarenog profita u odnosu na investicije ROI, ROE, ROA…
• Ostvarenje ukupnog profita po svim segmentima
• Ostvarena vrednost EBITDA
Imate pitanja za nas?
Pošaljite nam poruku putem formulara ili nam pišite na mejl.
Serbian
Croatian
English
Macedonian
Russian
Serbian
Slovenian
Spanish