Upravljanje iskustvima klijenata – Customer Experience Management CEM
Predavači: Miljan Dimitrijević, Zoran Milašinović i Vladimir Ćuk
Potrebe savremenog klijenta, širina asortimana i sam broj klijenata veoma su zakomplikovali praćenje klijenata i predviđanje njegovih budućih potreba. Međutim, za dobro organizovane i razvojno orjentisane kompanije ovo predstavlja veliku šansu da kroz strateški pristup, dobra merenja, segmentaciju kupaca i kvalitetna izveštavanja izvrši dodatna prilagođavanja potrebama sopstvenih kupaca, a samim tim i olakša prodajnim sektorima kompanije da zadržavaju klijente, prodaju im nove proizvode i usluge i konstantno podižu stepen njihovog zadovoljstva, a da pritom i profitabilnost saradnje sa njima raste.
Cilj treninga:
Cilj ovog treninga je da polaznici nauče šta se sve i kako može meriti da bi se prepoznavale navike i način razmišljanja klijenata, kako da se prikupljene informacije koriste u svrhu predviđanja njihovog budućeg ponašanja i šta bi bilo najbolje ponuditi prilikom sledećeg prodajnog razgovora. Polaznici će saznati i kako targetirana komunikacija sa klijentma omogućava ostvarivanje kompetitivne prednosti u predstavljanju usluge/proizvoda, kao i da razumeju zašto je „potrebno ući“ u svest potrošača koji će kompaniju percipirati kroz kvalitet usluga koju im pruža sa ciljem da oni zadovolje sopstvene individualne potrebe. Trening je interaktivan i pored predavanja sadrži i praktične vežbe.
Osnovne teme treninga Procena i vraćanje izgubljenog klijenta:
- Trendovi u prodaji
- Klijent u fokusu
- CEM – svrha
- Personalizacija klijenta
- Promene u navikama i ponašanju klijenata
- Kako kupuje kupac
- Očekivanja kupaca
- Podrazumevane i izričite potrebe
- Razvijanje potrebe
- Istraživanje potreba
- Dodavanje vrednosti
- Osnovna formula prodaje kompleksnih proizvoda
- Proces stvaranja vrednosti
- Priprema ponude vrednosti
- Prenošenje vrednosti
- Šta je CRM?
- Strateška matrica CRM
- Integrisana matrica CRM
- CRM =/ CRM
- Šta je CEM?
- CEM Model
- Strateška matrica CRM
- Važnost CEM metodologije
- Ciljevi CEM-a
- Strateški pristup CEM
- CEM Framework
- Koristi od CEM-a za različite sektore
- CEM – Piramida uloga
- CEM u odnosu na organizaciju
- CEM u dizajniranju brend iskustva
- CEM proces
- 360° pogled na korisnika
- Prikupljanje iskustava klijenata
- Društvene mreže kao izvor podataka
- Touch-points
- Dynamic consumer journey
- Merenja klijenata u CEM-u
- Segmentacija i resegmentacija
- Priprema ponude za segmentirane grupe
- Cross&Up Selling
- Kreiranje kampanje
- Churn management
- Strategija razvoja CEM
- Benefiti od CEM-a
Kome je trening Procena i vraćanje izgubljenog klijenta namenjen:
- direktorima marketinga, direktorima prodaje, menadžerima prodaje i prodavcima u različitim kanalima prodaje;
- marketarima i analitičarima prodaje koji vode brigu o odnosima sa klijentima;
- svim zaposlenima koji učestvuju u procesu pregovaranja i donošenja odluka;
- zaposlenima ili grupama koji rade na usluživanju klijenata i brinu o zadovoljstvu istih;
- zaposlenima koji posredno ili neposredno učestvuju u procesu prodaje i ostvaruju komunikaciju sa klijentima po bilo kojoj osnovi (službe kontakta sa klijentima, call centri, službe reklamacija, servis itd.);
- prodavcima koji rade terensku prodaju i ostvaruju direktnu komunikaciju sa donosiocima odluka.
Koje su koristi od treninga Procena i vraćanje izgubljenog klijenta:
Za pojedince
- upoznavanje sa mogućnostima sistemskog upravljanja iskustvima klijenata;
- razjašnjavanje ciljeva postojanja integrisanog sistema za upravljanje iskustvima klijenata;
- upoznavanje sa svim važnim elementima potrebnim da bi CEM koncpet uspešno funkcionisao;
- upoznavanje sa prednostima koje zaposleni mogu imati od korišćenja jednog ovakvog sistema;
- obezbeđuje potrebna znanja iz ove oblasti i pomaže da se podigne svest zaposlenih na nivo savremenog upravljanja klijentima na dugoročnoj osnovi;
- saznanje o „zabludama“ vezanim za uvođenje CEM i CRM koncepta.
Za kompaniju
- stvaranje preduslova za uspešno uvođenje sistema za upravljanje iskustvima klijenata;
- podizanje nivoa praćenja i kontrolisanja stepena zadovoljstva i ponašanja klijenata;
- dobijanje jasnih smernica kako treba uvoditi CEM i koje rešenje je optimalno za kompaniju;
- sagledavanje mogućnosti i procene zrelosti kompanije za uvođenje CEM modela;
- demonstracija mogućnosti koje nosi sa sobom uvođenje CEM-a;
- uvid u prednosti i ograničenja uvođenja CEM-a u kompaniju.
