Omegact

Customer Experience Management (CEM) – upravljanje iskustvima klijenata

Strategija zadržavanja klijenata i uspostavljanje dugoročnog odnosa je jedan od prioriteta svake industrije koja stavlja klijenta u fokus svog poslovanja. U pojedinim branšama CRM strategija je bila dovoljna da se upravlja odnosima sa kupcima. Međutim, pojedine industrije su otišle korak dalje i postavile ciljeve za upravljanje iskustvima klijenata (CEM). Upravljanje iskustvima klijenata je jedan od ozbiljnih izazova koji je visoko razvio lojalnosti klijenata u mnogim uslužnim delatnostima i na taj način dugoročno vezao klijenta za kompaniju. Principi na kojima se zasniva CEM strategija temelje se na dobro selektovanim i targetiranim potrebama klijenata koje se prate kroz razvoj klijenta. Evolucija potreba klijenata predstavlja i ključni izazov u CEM strategiji, jer podrazumeva brza i efikasna prilagođavanja ponuda potrebama koje evoluiraju. Mnoge kompanije koje su stavile klijenta u fokus svog poslovanja (pogled na klijenta 360°) ostvarile su značajne prednosti u kreiranju dugoročnih poslovnih strategija.

Cilj treninga Upravljanje iskustvima klijenata

Cilj ovog treninga je da pokaže savremene trendove upravljanja iskustvima klijenata koji se danas koriste u naprednim industrijama. Da bi se polaznici upoznali sa svim prednostima koje nosi dobro poznavanje klijenata, osnovne teme radionice su:   

       Savremeni trendovi i pravci upravljanja klijentima,

       Industrije u kojima postoje najveći izazovi upravljanja klijentima,

       Fokus na klijenta kao prioritet upravljanja istim,

       Promene u navikama i ponašanju kupaca-njihovo predviđanje i praćenje,

       Integracija usluga kao odgovor na promene,

       CEM kao deo strategije razvoja kompanija,

       Razlike između CRM i CEM,

       Pojam i važnost CEM kao strategije upravljanja klijentima,

       Uloga CEM u 360° pogledu na klijenta:

o   Raspoloživost i upotreba podataka iz baze klijenata,

o   Integracija podataka o klijentu iz različitih izvora,

o   Društvene mreže kao izvor podataka o ponašanju i trendovima klijenata,

       Drugi izvori podataka o klijentima,

       Uloga CEM-a u industrijama sa najvećim promenama (prodaja usluga):

o   Inovativno poslovanje i poboljšanje organizacionih procesa,

o   Zadržavanje postojećih klijenata i povećanje njihovog životnog ciklusa:

§  Analiza i predikcija trendova za navike i ponašanje klijenata,

§  Smanjenje churn-a,

§  Efikasna prodaja,

§  Segmentacija i re-segmentacija,

o   Definisanje taktika za sticanje novih klijenata,

o   Podizanje Brenda na nivo iznad nivoa konkurencije,

o   Pomoć u definisanju optimalne cenovne politike za različite proizvode/usluge,

o   Povećanje vrednosti portfolija,

o   Migracija ka integrisanim rešenjima,

o   Zaposleni u specifičnim sektorima mogu imati puno koristi od upotrebe CEM-a u svojim dnevnim aktivnostima,

         Ključni benefiti od korišćenja CEM-a u izradi budućih strategija:

o   360° pogled na klijenta,

o   Brže i tačnije prepoznavanje potreba,

o   Tačnije postavljanje kriterijuma za segmentaciju i re-segmentaciju,

o   Definisanje Brenda prilagođenom željama i potrebama kreiranim na iskustvima klijenata,

o   Podrška prodaji:

§  Targetiranje klijenata sa pravim i prilagođenim proizvodima/uslugama u pravo vreme,

§  Upravljanje klijentskim interakcijama,

§  Određivanje politike cena i drugi finansijski aspekti,

         Benefiti od korišćenja CEM-a za različite ciljne grupe zaposlenih:

o   Top menadžment,

o   Product menadžment,

o   Marketing,

o   Prodaja,

o   Briga o klijentima (customer care),

o   Finansije.

Kome je trening namenjen:

  • Top Menadžmentu velikih i srednjih kompanija,
  • Srednjem menadžmentu velikih i srednjih kompanija,
  • Vlasnicima malih i srednjih kompanija,
  • Menadžmentu prodaje,
  • Finansijskom menadžmentu,
  • Product Manager-ima koji su zaduženi za inovacije u oblasti asortimana,
  • Marketing menadžerima koji učestvuju u pravljenju marketinških strategija,
  • Prodavcima koji prodaju ključnim kupacima KAM,
  • Šefovima nabavke i Category Manager-ima.

Koje su koristi od treninga za pojedince i kompanije:

  • Naučiće zašto je važno upravljati, kako odnosima sa klijentima (CRM), tako i iskustvima klijenata (CEM),
  • Razumeće razlike između CRM i CEM,
  • Sagledaće važnost CEM u pravljenju dugoročnih strategija prema kupcima,
  • Razmeće zašto marketing strategija treba da prati CEM iskustva,
  • Izvežbaće na sopstvenim primerima ključne elemente CEM strategije,
  • Videće dosta case study primera CEM strategije iz favorizovanih industrija,
  • Dobiće smernice kako da CEM strategiju primenjuju u sopstvenoj kompaniji.

REFERENCE