Customer Experience Management (CEM) – upravljanje iskustvima klijenata
Cilj treninga Upravljanje iskustvima klijenata
Cilj ovog treninga je da pokaže
savremene trendove upravljanja iskustvima klijenata koji se danas koriste u
naprednim industrijama. Da bi se polaznici upoznali sa svim prednostima koje
nosi dobro poznavanje klijenata, osnovne teme radionice su:
–
Savremeni
trendovi i pravci upravljanja klijentima,
–
Industrije
u kojima postoje najveći izazovi upravljanja klijentima,
–
Fokus
na klijenta kao prioritet upravljanja istim,
–
Promene
u navikama i ponašanju kupaca-njihovo predviđanje i praćenje,
–
Integracija
usluga kao odgovor na promene,
–
CEM
kao deo strategije razvoja kompanija,
–
Razlike
između CRM i CEM,
–
Pojam
i važnost CEM kao strategije upravljanja klijentima,
–
Uloga
CEM u 360° pogledu na klijenta:
o Raspoloživost i upotreba podataka
iz baze klijenata,
o Integracija podataka o klijentu iz
različitih izvora,
o Društvene mreže kao izvor podataka
o ponašanju i trendovima klijenata,
–
Drugi izvori podataka o klijentima,
–
Uloga CEM-a u industrijama sa najvećim promenama (prodaja usluga):
o Inovativno poslovanje i poboljšanje
organizacionih procesa,
o Zadržavanje postojećih klijenata i povećanje njihovog životnog ciklusa:
§ Analiza i predikcija trendova za
navike i ponašanje klijenata,
§ Smanjenje churn-a,
§ Efikasna prodaja,
§ Segmentacija i re-segmentacija,
o Definisanje taktika za sticanje
novih klijenata,
o Podizanje Brenda na nivo iznad nivoa konkurencije,
o Pomoć u definisanju optimalne cenovne politike za
različite proizvode/usluge,
o Povećanje vrednosti portfolija,
o Migracija ka integrisanim
rešenjima,
o Zaposleni u specifičnim sektorima mogu imati puno
koristi od upotrebe CEM-a u svojim dnevnim aktivnostima,
–
Ključni benefiti od korišćenja CEM-a u izradi budućih strategija:
o 360° pogled na klijenta,
o Brže i tačnije prepoznavanje potreba,
o Tačnije postavljanje kriterijuma za segmentaciju i re-segmentaciju,
o Definisanje Brenda prilagođenom željama i potrebama kreiranim na
iskustvima klijenata,
o Podrška prodaji:
§ Targetiranje klijenata sa pravim i
prilagođenim proizvodima/uslugama u pravo vreme,
§ Upravljanje klijentskim
interakcijama,
§ Određivanje politike cena i drugi finansijski aspekti,
–
Benefiti
od korišćenja CEM-a za različite ciljne grupe zaposlenih:
o Top menadžment,
o Product menadžment,
o Marketing,
o Prodaja,
o Briga o klijentima (customer care),
o Finansije.
Kome je trening namenjen:
- Top Menadžmentu velikih i srednjih kompanija,
- Srednjem menadžmentu velikih i srednjih kompanija,
- Vlasnicima malih i srednjih kompanija,
- Menadžmentu prodaje,
- Finansijskom menadžmentu,
- Product Manager-ima koji su zaduženi za inovacije u oblasti asortimana,
- Marketing menadžerima koji učestvuju u pravljenju marketinških strategija,
- Prodavcima koji prodaju ključnim kupacima KAM,
- Šefovima nabavke i Category Manager-ima.
Koje su koristi od treninga za pojedince i kompanije:
- Naučiće zašto je važno upravljati, kako odnosima sa klijentima (CRM), tako i iskustvima klijenata (CEM),
- Razumeće razlike između CRM i CEM,
- Sagledaće važnost CEM u pravljenju dugoročnih strategija prema kupcima,
- Razmeće zašto marketing strategija treba da prati CEM iskustva,
- Izvežbaće na sopstvenim primerima ključne elemente CEM strategije,
- Videće dosta case study primera CEM strategije iz favorizovanih industrija,
- Dobiće smernice kako da CEM strategiju primenjuju u sopstvenoj kompaniji.