Intervju sa Miroslavom Orašaninom, biznis konsultantom i izvršnim direktorom kompanije "Pring"
Kada prodaja ne ide dobro i zašto ne ide? Svedoci smo i čitaoci brojnih sadržaja kroz koje se adresiraju izazovi sa kojima se suočavaju prodavci u praksi. U svakoj od tih situacija, analiza ili ispovesti zajednički imenilac bi bilo poverenje. Možda je bolje reći nedostatak poverenja. Zbog toga često prodavci budu nemotivisani a kupci nezadovoljni.
Da to ne mora da bude slučaj pokazuju više nego uspešni primeri iz prakse. Naš sagovornik na ovu temu se duže od jedne decenije bavi prodajom, i to sa istim žarom kao kada je i počinjao, što je istakao u razgovoru. Uz to, radi u dosta specifičnoj industriji za koju se zaista može reći da jeste izazov raditi prodaju. Možda je kupac dobro poznat, ali zna ih i konkurencija.
Miroslav Orašanin je danas izvršni direktor u preduzeću “Pring” koje se bavi distribucijom pneumatika. Godinama pre toga radio je u istoj branši na pozicijama od prodavca preko menadžera prodaje, pa sve do direktora prodaje i člana Upravnog odbora. Brojni projekti koje je uspešno realizovao uveli su ga i u svet konsaltinga. Sa njim danas razgovaramo o tome čemu je njega prodaja naučila i koje poslovne i životne lekcije je iz nje usvojio.
Iako tako ne deluje mnogima, posao u prodaji je zaista naporan. Naprotiv, ti ga više od jedne decenije radiš potpuno iz zadovoljstva. Šta je za tebe najvažnija motivacija da se profesionalno posvetiš prodaji i da se baviš prodajom?
Miroslav: Najveća motivacija za bavljenje prodajom je merljivost svih ostvarenih rezultata. Prodaja je i praktična i dinamična. Morate da budete odlični kao pojedinac, ali da podjednako isto doprinosite razvoju i unapređenju timskog rada. To su isto i neprestani izazovi u borbi sa konkurencijom.
Možda to najbolje mogu da uporedim sa fudbalom i da navedem Mesija kao primer. On možda jeste najbolji igrač i ostvaruje vrhunske rezultate, ali bi bez tima to izostalo, što može da se vidi kada se uporedi njegova timska i reprezentativna karijera. Za uspeh u prodaji kada se prati razvoj preduzeća i organizacije važan je tim. I u tome je jedna od draži prodaje, jer osim ličnog zalaganja možeš i moraš da prenosisš znanja.
Već smo rekli da posao prodaje donosi izazove, a za svakog prodavca oni mogu da budu različiti. Koji su po tebi najveći izazovi u poslu koji se odnosi na prodaju?
Miroslav: Jedan od najvećih izazova je neprestana aktivnost konkurencije, uvek jaka konkurencija, bez obzira na industriju ili vrstu proizvoda i usluga. Izazov je biti drugačiji i originalan, primamljiv za kupce.
Sa strane preduzeća ili organizacije možda najbitniji izazov je upariti prodaju sa marketingom, kako bi prodaja uvek imala svoj volumen. Često se ove dve službe ne nadopunjuju, a zapravo moraju da rade u potpunosti sinhronizovano, da razmenjuju povratne informacije sa tržišta. Prodaja isto tako nikad “ne spava”, kao ni konkurencija uostalom.
Tehnologija je ušla u sve pore društva, pa tako i u prodaju i već se javljaju mišljenja da je prodaja bez digitalnih alata nemoguća. Koliko savremena tehnologija može da bude od koristi i može li da zameni lični kontakt?
Miroslav: Lično smatram da lični kontakt u prodaji ništa ne može da zameni. Savremene tehnologije mogu da budu odlična pomoćna sredstva u smislu ubrzanja operativnih procesa. Danas je sve ubrzano pa tako i prodaja, te u tom smislu tehnologije mogu da pomažu, recimo kod onlajn prodaje, rezervacije robe, upita stanja. U principu najviše kada je u pitanju B2C prodaja.
Kada govorimo o B2B prodaji tehnologija tu može da igra dosta malu ulogu jer se uspeh ostvaruje isključivo na temelju izgradnje kredibiliteta i odnosa poverenja. A taj odnos se gradi tako što dobro znate svog kupca, razumete probleme koje ima, njegove potrebe i koja su za njega prava rešenja. Zaista rešenja.
U kojoj meri je kvalitet bitan kada je prodaja u pitanju? Ne samo kada je reč o kvalitetu proizvoda, već prvenstveno u pogledu građenja odnosa?
Miroslav: Kada je u pitanju kvalitet proizvoda to je u današnje vreme dosta relativna stvar. Postoji dosta visok stepen gradacije kvaliteta robe koja dolazi sa Istoka, koji se na skali može iskazati dosta širokim opsegom. U tom pogledu cena može da igra dosta važnu ulogu i često je ona najjači adut koji prodavac može da ima. Odnos cene i kvaliteta je bitan faktor u procesu prodaje.
Zbog toga prodavac mora da izgradi kvalitetan odnos sa kupcem, a kvalitet tog odnosa se zasniva na međusobnom nivou poverenja. Kvalitet proizvoda može da bude različitog nivoa i svaka roba će na kraju krajeva pronaći svog kupca. Nešto je potpuno drugo kvalitet odnosa i poverenje koje se gradi u odnosu sa kupcem.
Iz tog razloga kupac mora odlično da zna sve o proizvodu, da zna šta kupuje, dok prodavac ima obavezu da proizvod predstavi baš onakav kakav jeste. Kao što sam rekao i cena igra ulogu, pa ukoliko je proizvod skuplji kupac treba da zna da iza njega stoji vrhunski kvalitet, ukoliko je jeftiniji kupcu su se omogućava da proizvod testira, dobija garancije, sve ono što bi ga zaista uverilo da novac koji daje za proizvod on to i opravdava.
Koje su dosadašnje najvažnije lekcije koje si stekao u poslovima vođenja prodaje i razvoja poslovanja?
Miroslav: Na ovo pitanje je teško pronaći početak i šta sve istaći jer je lekcija zaista mnogo. Za ovih 12 godina koliko se njom bavim, mogu da istaknem da je prodaja živa materija. Ona nema ni početak ni kraj, to je process koji traje od minus beskonačno pa do plus beskonačno.
Prodaja je sporedni život u životu svakog prodavca, i sa vremenom se pretvara u primarni. Svakako najvažnija lekcija kroz godine iskustva je ta da se nivo poverenja mora održati kod svakog kupca. Obraz se ni po kuju cenu ne sme izgubiti samo zbog rezultata prodaje, jer se jednom prokockano poverenje više ne može nadoknaditi a to je za prodavca najvažniji kapital.
Tri krucijalne osobine svakog dobrog prodavca, a posebno menadžera su: analitičnost, integracija i liderstvo. Preduslov za dobrog menadžera prodaje u savremenom svetu i poslovanju je njegova sposobnost u čitanju i pravljenju izveštaja, kao i analitičnost. Kroz izveštaje dobija odličan uvid u informacije sa tržišta koje mora da razume i da ih primeni.
Da bi menadžer uspešno primenjivao rezultate izveštaja mora biti jako dobar i svestran integrator. Neophodno je i da bude sposoban za spajanje svih poslovnih inicijalnih prilika. Pod liderstvom se podrazumeva nivo poverenja koji ta osoba ima unutra svog prodajnog tima, a isto tako i kod svojih kupaca.
Da li je kupac uvek i apsolutno u pravu? Da li je moguće zadovoljiti očekivanja koja kupac ima?
Miroslav: “Kupac je kralj”! U punom smislu te reči kroz istoriju trgovine možemo reći da je kupac uvek u pravu. Danas kada živimo više nego ubrzano, moramo biti svesni toga da je prodaja kao proces postala dosta kompleksna. Na tržištu je ogromna ponuda proizvoda i usluga, te kupci često nisu ni upoznati sa izborima koji su za njih zaista idealni.
U današnjem savremenom svetu jako često čujemo pojmove kao što su konsultativna prodaja ili prodajni savetnik. Zašto se koriste ovi termini? Upravo iz razloga da bi se kupcu kroz savetovanje koje dobija ukazalo da možda nekad i nije u pravu, da bi se njegova svest pokrenula u drugom pravcu. U pravcu ispravnog razmišljanja i razmišljanja o koristima kojih često nije svestan.
Koje su preporuke kompanijama, na čemu treba da porade da bi njihov prodajni tim bio uspešan?
Miroslav: Moj savet svim kompanijama (malim, srednjim, velikim) da rade na osavremenjavanju prodaje i podizanju kompetencija prodajnih timova. Pod ovim podrazumevam da se ubrzaju i osavremene prodajni procesi i da se gradi čvšći odnosi sa klijentom. Ovo je moguće ako se firme i procesualno i digitalno osposobe za ovaj korak, npr uvođenjem CRM Customer Relationship Management) strategije, što omogućuje bolje vladanje odnosima sa klijentima.
Što se tiče prodavaca i prodajnih timova, njihove kompetencije treba da rastu u skladu sa promenama i na tržištu i kod samih klijenata. To podrazumeva razvoj kako prodajnih veština, tako i podizanje kompetencija iz oblasti upravljanja odnosa sa klijentima.
Za sve one oji vode prodaju i prodajne timove, moj savet je da naprave dobro integrisane i motivisane timove, gde će da vlada strategija postizanja ciljeva.
